従業員満足度調査は大企業が行うもので、中小企業は必要が無いと思っている方もいらっしゃるかもしれない。
しかし、従業員の不満が高まることで人材が流出してしまい、人手不足で悩んでいる中小企業にこそ実施して欲しい。
なぜなら、従業員満足度調査を実施すれば、離職率を大幅に抑えることが可能だからだ。
そこで、本日の記事では、RABLEが行っている離職しそうな従業員を特定するための、従業員満足度調査の作成方法をお伝えしよう。最終の仕上がりは以下のような表をイメージしていただきたい。
それぞれのスタッフは、何に満足（A判定）であり、何に不満（D判定）を抱き、離職してしまうのか？を明らかにするものである。
RABLEでは、コンサルティングサービスを提供する際、非常に精度の高い従業員満足度調査を行っているが、本日の記事は、専門性の高いデータ分析方法だけを説明するものではなく、「自分たちでもやってみたい。」という方に向けて、従業員満足度調査の活用方法を中心にお伝えしていく。
１．従業員の不満足を解消することが人材の流出を防ぐ
まずは、従業員の不満を洗い出し、不満を解消するという単純なことが、どれほど難しいことなのかをお伝えしておこう。
例えば、従業員の不満を洗い出すための会議を開いたとしても、そこに居ない人の気持ちを勝手に想像するだけに終わるために不満を洗い出せない。また、それぞれの従業員と面談をしても、建前の答えばかりが返ってきてしまい、それが本音かどうか判断できない。
このような理由から不満を引き出すことは難しいため、従業員満足度調査の依頼が増えているし、これからは、もっと増えていくだろう。
まずは、専門的な知識がない方でも実践して貰えるように、不満要因を洗い出す方法についてお伝えしていこう。
1-1. 従業員の不満要因を特定する定性調査とは？
従業員の不満要因を特定するために、一番簡単なものに、定性調査というアンケート手法がある。
定性とは、数値を使わないデータの取得方法であり、インタビューやケース分析、文献調査が該当する。簡単に言えば、面談をして社員に質問をしたり、本やネットで調べたり、他社のやっていることを真似たりすることだ。
これならば、一切数値を使わないので誰でも実行しやすい。
しかし、対面である以上、組織での関係性や面談の質問力が必要になる。そのため、直接の上司でない管理職が面談をするなどの工夫が必要となり、相手をリラックスさせて面談するように考えてみると良いだろう。
では、この方法だけで離職率を抑えるために、どれくらいの期間が必要となるかと言えば、従業員規模が30名程度の企業でも、上司と部下の関係という垣根を越えて、全従業員からすべての不満を本音で引き出し、不満を解消していくまでには数年間も必要になる場合が多いので覚悟して挑もう。
面談の際に、どのような不満要因があるのか迷った場合は、RABLEがこれまでに培った28の不満理由という記事を参考にしていただきたい。
面談する際「こういうことを不満に感じていないか？」など、どういった質問をすればよいのか？を考える際の参考になるはずだ。
次は、私たちが実践している短期間で従業員の不満を洗い出す定量的調査手法をご紹介する。専門用語も出てくるが、あまり、難しく考えずに読み進めていただきたい。「本来の従業員満足度調査とはこういうものなのか」という、リサーチの流れをご理解して貰えれば十分だ。
1-2. 従業員満足度調査はアンケート形式で心理データを数値化する分析手法
従業員満足度調査とは、単純に言えば、従業員にアンケートを取り、アンケートの回答を集計して分析していく調査手法だ。
しかし、アンケートの集計結果を単なる回答結果ではなく、データ分析と昇華させるためには非常に専門的な知識が必要となる。また、心理データとして解析するためには、様々なツールも必要になってくる。
心理統計分析を詳しく説明し出すと、非常に難解な内容になってしまうので、どのような科学的手続き（分析手順）を踏んで、心理データを加工しているかという流れだけを簡単にご紹介していこう。
1-2-1. 心理データの統計分析で必要な３種類のデータ分析
多くの会社では、以下のような従業員アンケート項目を作っているのではないだろうか。
| Q:あなたは当社のキャリアアップにどれほど満足していますか？ | |||
|---|---|---|---|
| 不満がある | 少し不満 | 満足 | 大変満足 |
| 1点 | 2点 | 3点 | 4点 |
上記のような質問項目では、後で上司に回答結果を見られるのが嫌で、建前（回答バイアス）で回答する人が増えてしまう。そのため、上記はナンセンスすぎる質問項目だが、わかりやすい例なので、上記の例で説明を続けていこう。
上記の項目がなぜナンセンスなのか？については「社内アンケートで従業員の本音を引き出すテクニック10選」の記事でご紹介している。私たちが蓄積した項目作成手法のノウハウを隠すことなく公開しているので、是非、項目作成の参考にしてほしい
上記のアンケートの結果を、エクセルに入力し以下のような表を作成しよう。
| 回答者氏名 | 回答平均点 | ある項目Aの回答 | 平均点との差 |
| スタッフ１ | 2.3点 | 4点 | +1.7点 |
| スタッフ２ | 2.8点 | 3点 | +0.2点 |
| スタッフ３ | 3.2点 | 4点 | +0.8点 |
しかし、この回答結果を調査結果としてそのままデータ化することはできない。なぜなら以下の3つの分析を経なければ、心理データとして価値がないものであるかもしれないからだ。
1-2-2. アンケートデータを心理データに昇華するために必要な科学的手続き
アンケートデータを心理データに昇華するためには以下の3つの手続きを必要とする。
- 決定係数によるデータの有効性分析
有効性とは、このアンケートデータの得点をあげれば、「モチベーションが上がる。」、「売上が上がる。」などの成果につながるか？を示す数値だ。
「前回よりアンケートの平均点が上がりましたが、業績に何の影響もありません。」では意味がない。アンケートデータからモデル分析をして、「この項目の点数を上げれば成果につながります。」という項目選定をする工程が必要となる。
- 回答結果の信頼分析のために必要なα係数
心理学では、人間は嘘をつく生き物と言う前提条件がある。
そのため、この回答結果は「上司や人事が喜ぶように意図して回答したものではないか？」という有意性を分析しなければならない。それぞれの項目を分析し、この項目は「大体90％の社員が素直に回答する良問です」という項目の信頼性を分析する必要がある。
- 優先順位を決定するための影響度分析が必要
そもそもリサーチとは、何が原因なのか？を特定するためにある。なぜなら、「全50項目のアンケートを実施しましたが、全て重要です」となれば、実際に、どの不満を解消すればいいかわからないのと同じであるからだ。
そのため、効果の高い項目だけを選りすぐり「全員がとても不満を感じている項目内容はどれか？」ということを明らかにし「このような社内制度を作っていきましょう」と改善に直結するデータにする必要がある。
もっと本格的にご自身でデータ分析を学びたい方には、以下に当サイト内の関連記事を紹介しておくので、そちらを参考にしていただきたい。
2.退職を考えている従業員を数値によって発見する
ここまでの内容は、非常に専門的な分野の話となってしまったが、ここからは、作成された心理データがあれば、実際のマネジメントにどう活かすことができるのか？という実践的な内容を説明していく。
私たちであれば、以下のような表をEXCELデータとして作成している。
2-1. 従業員満足度結果にラベルを振り分けていこう
RABLEでは、従業員満足度調査の総合点を算出し、AからDまでのランクに分けて、ラベルを付けるようにしている。そうすることで、誰が離職しそうになっているのか？ということを一覧で簡単にわかるようになるからだ。
以下のデータは、RABLEで行った従業員満足度の総合点を示したデータだ。店舗ごとの従業員満足度をAからDまでで判別している。
私たちがサンプルとしてご協力して頂いた企業の事例では、まずデータを取るだけで、何の対策をせず、１年間の経過観察を行った。
その結果、D判定のスタッフに対して、以下の確率で離職が発生した。
3カ月以内の離職率が42.6%、半年以内の離職率が61.2％、1年以内の離職率が72.4%であり、上記でA判定となったスタッフは、満足度が高いために誰も離職しなかった。
私たちは、このデータを元にして、クライアントのマネジメントに活用して貰うようにしている。
１．マネジメント動機付け機能
「D判定ならば、今すぐ取り組みださなければ、離職されてしまいますよ。そのため、すぐに不満を解消していきましょう。」という実行力を高める意識を管理職に持たせる。
２．管理職の業績評価機能
部下管理を現場できちんとしているのか？を数値で管理し、不満を溜めさせていないか？部下のモチベーションは向上しているのか？を客観的に評価し、業績評価・成果の可視化に活用する。
３．マネジメント改善動機付け機能
成果を数値で可視化することで、部下への接し方を改めなければ数値は変わらない。そのため、部下との良好な関係を構築しようと管理職を動機付けることに活用する。
従業員満足度の総合点を算出するために私たちが使っている項目は以下の記事でご紹介している
３．従業員満足度調査は現場のホンネを見抜く事が大切
私たちは、300以上の心理概念項目を所有しているが、必ず、項目の作成時は、現場で働くスタッフからのヒヤリングは丁寧に行うように心がけている。
役職・店舗・職種などの条件を変えた複数名の従業員から、「どのような不満を感じているのか？」を丁寧に聞いている。あなたの会社で実施する場合ならば、質問者も複数名を揃えると良いだろう。
たった1人の主観的な判断で、従業員の不満を決めつけてしまうと、ほとんどの場合ズレてしまうからだ。
では、このような手順で作成した従業員満足度調査の一部をご紹介しよう。
3.1 分析をきちんとすれば改善に対する効果の強さを数値で知る事が出来る
以下のデータは、私たちが実施した従業員満足度項目の内、それぞれの項目がどれ程、従業員満足度に強く影響しているか重回帰分析をかけた結果だ。
上記の表にある効果サイズに書かれている数値は、不満の改善を成功させれば、離職改善に何倍の効果があるのか？ということを示す数値であるため、どの不満を優先的に改善すべきか？という優先順位の決定に役立てることができる。グラフ化すれば、さらに、何に取り組むべきかわかりやすくなる。
上記のデータを見れば、職場でのレクレーションを開催するなど、親密な関係を築くための社内制度や企画を始めれば一番効果が高いことがわかるだろう。
この効果サイズをみれば、以下の事を知る事が出来る。
４．どのような満足が、社員を強くモチベーションすることにつながるのか？
５．逆に、どのような満足を高めても、離職の改善には効果が出にくいのか？
私たちがデータ分析まで徹底して行う理由は、どのような改善を優先し、どれほどの投資を行うべきか？を判断するためにある。なぜなら、従業員の不満を改善する場合には、何かに投資しなくてはいけないこともあるからだ。
もちろん、このようなデータ分析は専門的な知識が無ければ実現はできないが、重要なポイントは、従業員が本当に望んでいる改革を実現することにある。そのためには、しっかりと従業員の不満に耳を傾けよう。
3-2. 従業員の不満をまとめる場合に大切なのはホンネを見抜くチカラ
従業員のホンネを見抜くことが出来なければ、従業員調査を実施しても価値が無いということを、具体的な事例でお伝えしよう。
上記の表は、先ほどの内容とは反対に回答点数が高くなるほど、従業員満足度が下がる不満要因をデータ分析から導き出している。
上記の表の一番下に、「売上への意欲」という項目があるが、ここには、売上を優先するとモチベーションが低下するというように書いている。
しかし、ここで勝手な勘違いをするのではなく、従業員のホンネはどこにあるのか？という、ホンネを見抜くチカラが必要となる。
このケースの場合、「私は売上を毎日意識しています。」と回答している社員の満足度は低く、「私はお客様に喜んでいただくことを意識しています。」という社員の満足度は高いということが、データ分析後の現場ヒヤリングから導き出せた。
そして、お客様に喜んでいただくことを意識している社員の方が売上を上げていることも明らかとなり、売上を意識している。と回答した従業員の方が売上は低かった。
つまり、過剰に売上を意識させることで成果の出ない社員を作り上げてしまうのであり、決して、成果の良い社員が売上を意識していなかったという訳ではなかった。
このように、「従業員にもっと売上を意識させなければ。」と、勝手な思い込みで、常に売上の話ばかりをするのではなく、「どうすれば、お客様に喜んでいただけるのか？」ということを、上司と部下で話合う時間を増やすことでモチベーションが高まるということが再確認できた事例だ。
このような従業員満足度調査を実施すれば以下のことが分かる。
６．どのような指示や指導が、従業員が精神的な負担として感じやすいのか？
７．どのような意識を求めすぎないことが満足度の向上につながるのか？
８．どのような項目を指示する時に、言い方や指導方法に注意を払う必要があるのか？
これらの項目を1つ1つ指導方法としてマニュアル化できれば、管理職のマネジメント能力が高まる。
つまり、この例ならば、売上ばかりに目を向けさせるのではなく、顧客を満足させるためのことを考えるように指示し、従業員のモチベーションを向上させる管理職を増やすことが可能となるのだ。
4．従業員満足度調査は1人1人のモチベーションを向上させる
ここまでの内容では、従業員満足度調査を実施すれば、社内や部署での不満は何か？という離職要因の可視化が可能となり、指導者のマニュアル作成も可能だとご理解いただけたことだろう。つまり、人事制度の計画や仕組みづくりが可能になるということだ。
さらに、もっと具体的な活用方法をご紹介しよう。それは、現場で運用するためのマネジメントツールとしての活用方法だ。
4-1.多くの従業員が不満に感じていることは仕組みを見直そう
以下の結果をご覧いただきたい。
この表の【休暇が取りにくい】という項目には、多くの従業員が不満を感じている。
つまり、社内文化そのものが休暇が取りにくい状態となっているのだ。休暇を必ず取るように指導していても、上司が休暇を取らなければ部下が休暇を取るのは難しい。という話は良く聞くことだ。そのため、上司が必ず休暇を取らなければならない制度が必要となる。
この事例は、どの企業でもよくある話だが、わかってはいるけれど、社内改革が徹底して出来ていないという企業は少ないのではないだろうか。
なぜなら、このような客観的な判断が出来る従業員満足度調査を実施していないため、自分たちの職場では同じことは発生していないと思い込んでいたり、部下が不満に思っていても、不満を解消する必要がないと思っているからかもしれない。
いずれにしても、多くの従業員が不満に感じていることは、社内の仕組みを改革することで、多くの従業員の不満を一気に解消していこう。
4-2. 従業員1人1人を満足させるためのツール活用方法
次は、当たり前の話になるが、それぞれの従業員によって、どのような不満を持っているのかはバラバラだということだ。それは不満ではなく、満足に関しても同様に言える。
上記は従業員数27名の小規模な企業のデータだが、従業員Aは「キャリア制度」に関して満足しているが、「休暇の取りやすさ」には不満に感じている。
反対に、従業員Bは「キャリア制度」には不満を感じているが、「休暇の取りやすさ」を不満には感じていない。
そのため、RABLEでは従業員満足度調査の結果を、1人1人の従業員が、どの項目に対して不満を感じ、どのような項目には満足しているのか？という、詳細なデータ作成を徹底している。
このように、誰もが満足する制度というものは存在しない。このような場合は、1人1人が違う受け止め方をしている場合が多いため、個別に充分な説明をするだけで不満を解消できるケースが多い。
このようなツールがあれば、どの従業員が何に対して不満を持っていて、どの従業員に対して、どの様な働きかけをすればいいのか。ということが明確になり、管理職の能力に依存しないマネジメントを実現できるようになる。
4-3. 継続したマネジメントで、自動的に人材育成が出来る仕組みを作ろう
従業員満足度調査を実施することの最終目標は、日々の業務で継続して活用することで、あなたの会社だけの良質な組織文化を作り上げることにある。
例えば、「休暇の取りやすさ」という項目に対して、就業規則を変更したとしても、いずれ、新しく別の不満が発生することになっていくだろう。
つまり、たった1度の調査で仕組みを変えることを目的とするのではなく、常に改革を継続できるための従業員満足度調査そのものを仕組みとして作ることの方が重要なのだ。
そのためには、あなたの会社で実施できる従業員満足度調査の方法完成させ、半年に1度は継続して実施していこう。すると以下のような変化を確認できるようになる。
以下の表は、半年後に同じ内容の従業員満足度調査を実施した結果であり、大幅に不満が改善されたケースである。
このような従業員のモチベーション変化を継続的に観測すれば、以下の3つの視点でマネジメントの成果を確認できるようになる。
９.誰がどんな不満を持っていたのか？それが、どのように変化したか？
１０.誰がどのような事に満足していたのか？それが、どのように変化したか？
１１.モチベーションを高めてくれる管理職は誰であるのか？
従業員満足度調査を実施できるようになれば、最終的にはマネジメント能力の高い管理職を評価することも可能となる。
重要なのは、人材育成や指導方針と言う中身をマニュアル化することではなく、だれがどんな不満を持っていて、それぞれに対してどのようなマネジメントが必要なのか？という課題を継続的に発見し、その不満を改善し続けるための仕組み化であり、社内アンケートを取るだけでは意味がないということだ。
まとめ
従業員満足度は、働いている社員の満足を高め、不満を減らし、モチベーションを高める事で、会社の生産性を向上させ、最終的に人件費を減らし、高利益率組織を作り上げるというミッションをゴールにしている。
本日の記事で紹介したようなデータ分析を伴う従業員満足度調査は、専門的な知識が必要となるため、容易には作成できないかもしれないが、このようなツールを作成することに価値があることをご理解いただけただろうか？
重要なポイントは、現場の声に真摯に向き合うことであり、1人1人の従業員の価値観には違いがある。ということを理解することで、はじめて具体的なマネジメントが可能になる。
また、従業員満足度にA～Dの判定を付けることの目的は、D判定となった従業員のモチベーションをA判定に変えることを、管理職のマネジメント目標とするためだ。
あなたの会社が人手不足で悩んでいるならば、従業員はどのようなことを不満に感じ、その不満を解消するために企業として何をすべきか？を考えることからはじめてみよう。
人手不足で困らないためにも、今すぐに、あなたの部下の不満を聞き出し、1人1人の不満は違うということを理解し、ホンネを聞き出すことに挑戦していただきたい。
