従業員満足度アンケートの項目を作成する際、「何に関する満足・不満足を抜き出すべきか？」と悩まれる方は非常に多い。
事実、自社で作成した社内アンケートを実施した人だけでなく、ES業者に依頼したことのある会社でも、データを収集したが、効果的なマネジメント施策につなげられなかった。という相談が良く寄せられる。
なぜ社員の声を引き出す為に、アンケートを実施したのにもかかわらず、大半の会社でモチベーションアップにつなげる事が出来ていないのか？
それは単なる感想をただ項目に書き起こしただけの低品質なアンケート項目を使っているからだ。
そこで当記事では、モチベーションを計測するための質問項目及び選択肢の作成方法を、RABLEが作成した従業員満足度アンケートのサンプルを紹介しながら解説していこうと思う。
RABLE式の従業員満足度アンケートは、心理統計的な見知から何度もリサーチを繰り返し、ノウハウ化したものとなる。誰もが、項目を見て頂ければ、これならば、モチベーションを確実に測定できると感じてくれるようなものであると自負している。
是非、最後までじっくりと読んで頂き、その通りに実践して貰えれば、モチベーションを数値化するための項目をあなたにも作成できるようになっているだろう。
1.モチベーションを計測できるES調査とは？
RABLE式の従業員満足度調査では、取得したデータからすぐに改善行動に移れるように、以下の3種類の項目で構成されている。当記事では2つ目の項目である“態度項目“の作成に関するノウハウを解説していく。
- 行動項目【業績改善につながる行動ができているかを調査するための項目】
- 態度項目【その行動を引き出すモチベーションの強さを調査するための項目】
- 満足項目【最終的なモチベーションを高める各種満足度を調査するための項目】
なぜ、3種類の項目が必要となるのか？ということをご存知無い方は、必ず先に以下の記事に目を通して欲しい。
1-1. モチベーションという概念は非常に曖昧なもの
モチベーションとは、簡単に言えば「やる気」・「向上心」といったような非常に精神的・曖昧な概念の代表格だ。
あなたの会社でも「Aさんは、モチベーションが高いが、Bさんには一生懸命やろうというやる気が感じられない。」などの会話が日常的に使われているはずだ。
しかし、それは従業員のどこを見て「モチベーションの高さ」を低いや高いと評価しているのだろうか？
私たちが「どこを見て判断していますか？」と質問をすると、「発言や行動などをトータルに見て、モチベーションの高さを判断している。」など、その判断基準が安定していない。または、評価者によってその社員に対する評価は良くなったり、悪くなったりする、悪い言葉で言えば、“あてにできない“主観的なものといえる。
しかし、それはモチベーションを定義していないだけに過ぎず、体系化された手順で概念を定義することで、明確な基準を持って数値化できるものにすることができる。
では、そのやる気という非常にあいまいな概念を数値化するために、どのような手順で何を考えてライティングすべきか？そして、どのようなリサーチ項目を作成しなければいけないのか？ということを、お伝えしていこう。
1-2. 曖昧な概念を体現する良質な項目例
Rableでは、モチベーションを測定するための項目として16項目の設問を用意している。その中の1つをサンプル事例として一緒に見てみよう。まずは、良い質問項目と悪い質問項目の違いを見ていただこう。
【良い質問項目のサンプル】
上記の項目は、【自己効力感（self-efficacy）】という概念を項目化したものだ。
【自己効力感】とは、顧客や上司、同僚から必要とされているという自己評価をどれ程度感じているかに関する概念だ。上記の項目を見てもらえればわかると思うが、必要とされていると感じている社員のモチベーションは高く、必要とされていないと感じている社員のモチベーションが低くなるという事は誰でも想像がつくことだろう。
従業員満足度の項目を作るうえで重要なのは、項目を見れば、誰もが確かにこの項目を使えば、「モチベーションの強さがわかるね」と腑に落ちるものでないといけない。
逆に、以下のような項目であればどうだろうか？
【悪い質問項目のサンプル】
上記の項目を回答させた場合、誰が「かなり不満」と回答するだろうか？
また、「かなり満足」と回答した従業員に対しては、上記のテキストで「本当に？彼が仕事のやりがいを、とても感じているのか？彼はホンネでそう思っているのか？」と回答結果を疑ってしまうケースも多いはずだ。
実際に上記のような項目で、従業員アンケートを実施してみると、ほんとんどの従業員が「かなり不満」とは答えない。
では、これから、RABLE式の明確かつ従業員が回答しやすい良質な項目作成ノウハウを余すことなくお伝えしていこう。
2. モチベーションを計測するための態度変数の項目リストアップの方法
具体的な項目のライティングをするための準備として、モチベーションの強さを測る項目を作成していくための、リサーチ設計の段階から解説する。
2-1. 態度変数：現在のモチベーションの４つの構成要素
まずは、モチベーションの強さを構成する要素を定義するために、どのようなステップで考えれば良いのかお伝えしていこう。
2-1-1 モチベーションが高い状態を定義する
モチベーションの強さを構成する要素を考える際に注意していただきたい点は、ある不満があってもそれがトータルのモチベーションを決定することにはならないという事だ。
例えば、給料が少ないと感じている社員はモチベーションが低いのだろうか？
実際には、ほとんどの従業員が、心の中では給料に対して不満を持っているかもしれないが、だからといって、全員が仕事に対して一生懸命にならないという事にはならない。
もちろん、将来的には、転職などのきっかけにはなるかもしれないが、それは現在のやる気とは関係のない話だ。
もっとストレートで具体的な内容として「愛社精神を持って仕事に取り組んで欲しい。」というような、目標を持ってモチベーションを高く持って働いて欲しい。と考えたとしてみよう。
| 態度変数構成要素 | 概念の重要性 |
|---|---|
| ハイモチベーション ”ロイヤリティ” |
自社に対して、忠誠心・愛社精神を持っており、会社・職場の業績・貢献したい問行く気持ちの強さ |
上記の内容は、「愛社精神を持って、会社や仕事に対して貢献したいという気持ちを持って欲しい。」という項目内容の概念定義をしたものとなる。
給料に満足か不満足か？という、満足度ではなく、仕事に対してモチベーションを持っているか？それとも持っていないか？ということが、より分かりやすい定義となっていることが理解いただけるのではないだろうか。
2-1-2 モチベーションの3つのベクトル
「どのようなモチベーションを持って欲しい。」というゴールを設定できれば、ここから更に細かく考えていこう。次は、これらのゴール設定に対して、3つの方向性「ベクトル」で考えてみよう。
①プラスのモチベーション
モチベーションを考えれば当然だが、方向性として、プラスとマイナスの2つが存在する。プラスであれば、指示したことや会社の方針に従って行動しようとするし、成果にこだわるようになる。
②マイナスのモチベーション
逆にマイナス方向であれば、「できるだけ楽をしよう。」「ばれないようにサボろう。」「真面目に働いているようにみせよう。」という本質と外れた行動・動機にモチベートされることになる。
経営心理学でのマイナスとは、「その行動をしない。」ではなく、「会社や職場に貢献せず、やっているフリをする、最小限の努力に留めようとする」ことを意味する。ここも重要なポイントだ。
③モチベーションを3次元で捉える
さらに、モチベーションはプラス・マイナスの他に時間という3次元で捉える必要がある。
例えば、その日、何かいいことがあって、高い意欲を持って働いたが、次の日からは通常のダラダラとした仕事ぶりに戻った。では意味がない。継続的なモチベーションでなければ、モチベーションが高い人材とは言えないからだ。
2-2. 良質な項目は誰が見ても「なるほど」と腑に落ちるもの
では、ここまでの要素をまとめてみよう。すると以下のものとなる。
| 態度変数構成要素 | 概念の重要性 |
|---|---|
| ハイモチベーション ”ロイヤリティ” |
自社に対して、忠誠心・愛社精神を持っており、会社・職場の業績・貢献したい問行く気持ちの強さ |
| モチベーションプラス要因 ”自己効力感” |
自分の能力や経験に対する自信の有無によって、自主性や行動の質は大きく変化する。 |
| モチベーションマイナス要因 ”ストレス過負荷状態” |
心身の疲れ、ライフクオリティの低下など、ストレスがモチベーションの低下を引き起こす。 |
| 長期的モチベーション ”モチベーションの安定性” |
モチベーションが、将来的・長期的に変化しないか。継続的なモチベーションであるか。 |
上記の表を噛砕いて説明すると、モチベーションの高い人材とは、以下のような人物像が浮かび上がる
- 自分の能力や経験に自信を持っていて、
- 心身の疲れや経済的な悩みを抱えていない。
- モチベーションの浮き沈みがなく、常にやる気の状態が継続されていて、
- 更に愛社精神に溢れており、成果や業績に貢献する自主的に動いてくれる社員
上記の４要素の全てを兼ね備えていれば、とても、モチベーションの高い従業員だと誰の目からも判断できる。
反対に、上記の１つでも欠けた従業員についてイメージしてみよう。
- 大きな悩みがなく、会社が好きだが、自分の能力に自信がない社員
- 能力があり、会社が好きだが、心身の疲れを慢性的に感じている社員
- 能力があり、健康だが、感情で動き、気分の浮き沈みが激しい社員
- 能力に優れ、健康で、理性的だが、愛社精神を持っていない社員
誰もが上記の説明を聞けば、これらの社員は「やる気にはあふれてないだろうな」と思えるはずだ。あるいは、「自分本位の行動や感情で動く社員だろうな。」と感じるはずだ。
項目を作るうえで重要なのは、「誰もがそれを知ることが出来れば、数値でわかるかもしれない」という期待感を感じれるほど、的を得たコンセプトを設計することだ。
私たちはこのように項目を作る前に、必ず自分たちがどのような社員を量産するのか？というゴールを設定し、誰もがそのゴールを聞いて、「なるほど」と共感できるコンセプトになるまで徹底的に落とし込むことにこだわっている。
3 モチベーションが高い状態の定義手順
ここまでで「モチベーションが高い状態に関する定義及び量産したいペルソナ（社員像）」を決定できた。ここから更に細かく落とし込み、これ以上分解できないと思えるまで最小化していく。
3-1. 回答者が同じイメージを持てるように項目を落とし込む
先ほど作成した自信・肯定感を使って考えてみよう。
もし仮にこの段階で項目を作るとなると「あなたは自分の業務能力に対して、自信を持っていますか？」といったものになってしまう。
業務能力に関する自信はそもそもどこからくるものだろうか？このままでは、回答者の想像の方向性によって回答がバラツく危険性がある。
その理由は、以下のような思考の不安定性が発生し、正しくモチベーションを聞き取れない可能性があるためだ。
- 地頭が良いのに、知識や経験がないので、謙虚に回答してしまう人
- 能力は低いのに、勤務経験は長いので、高く回答してしまう人
- 業務に慣れていないのに、知識は豊富なので自分は出来ると回答してしまう人
上記のような回答者のイメージに差が出てしまうえば、実際の能力と回答データのギャップが発生してしまう。
そこで、現実を正しく抜き取る項目に落とし込む為に、私たちであれば、更に以下の様に上記の概念を分岐させていく。
業務能力の自信の源に対する構成要素分解例
- 適性：今の業務に対して、自分の性格や能力の潜在的な適性
- 知識：業務を遂行するために必要、あるいは十分な業界・専門知識
- 経験：業務を遂行するために必要な成功・失敗経験
- 周囲の評価：自分の仕事ぶりに関して、上司や同僚からの評価
業務をこなすためには、ツールの操作方法や業界・専門知識などを学ぶ必要があるし、知っているだけで活用していなければ意味がない。また性格などの向き不向きもあるだろうし、仕事をする中で、周囲の評価も関わってくる。
上記まで落とし込まれていれば、以下で作成する質問項目は非常に具体的なものとなる。
- 今の仕事は自分に向いていないと感じるか？自分の性格に合っていないと感じるか？
- 今の業務をこなすために十分な知識を身に着けることができたと思うか？
- 今の業務をこなすための十分な失敗・成功経験を体験したと思うか？
- 自分の仕事能力は、職場で求められる水準以上を達成できていると思うか？
3-2. それぞれの具体的な内容作成して、概念マップを完成させよう
上記の細分化をして作成するべき項目の概念マップをまとめたものが以下のものになる。
上記の様な質問であれば、Yes/Noで答えられるものであり、そこに回答者の解釈の入り込む余地は全くない。そこまで徹底的に細分化した概念を作り上げる事を目標としてほしい。
モチベーションを計測する従業員アンケートは、良質な項目を作り挙げられたかどうかでデータの質が大きく変わる。入念な下準備さえできれていれば、「作成予定の項目概念マップを見ただけで、具体的なモチベーションの内容を可視化できる。」と感じられることだろう。
4. 作成したモチベーション概念図を元に質問項目を作成しよう
準備作業を終えれば、最後に、具体的な従業員満足度アンケートの質問・回答文章を作成していこう。
4-1. 最高得点の理想ライティングを行おう
Rableでは従業員アンケートをA/Bテストとリッカートスケールのハイブリッド形式で行う事をおススメしている。
A/Bテストとは、回答の右側と左側に、それぞれ、対立する人物像が回答しやすい選択肢を用意する方法のことを言い、リッカートスケールとは、回答選択肢に１～４などの数値の順序を用いた一般的なアンケートで用いられるテストスタイルだ。
それぞれのメリットに関しては以下の記事で紹介しているので、当記事と併せて読んでみて欲しい。
では、まず選択肢のライティングから行っていこう。先に最高得点のライティングから見て行こう。
Rableでは、清書（最終原稿となるライティングテキスト）の前に、最高得点をライティングする際のイメージテキストを作成している。その理由は、アンケートの作成者であればわかるだろうが、理想のイメージが固まっていないままテキストを書き出しても、何を書けばいいか思い浮かばず、時間だけが過ぎてしまうからだ。
そして特にモチベーションのような自己認識を切り取るタイプでのアンケートであれば尚更だ。上記のテキストを見てもらえればわかると思うが、「感じられている」というニュアンスの言葉を多用している。
その理由は、「知識があり、仕事ができるのに自信がない人」もいるし、逆に、「能力がないのにやたら自己評価が高い人」もいるからだ。従業員満足度アンケートは「回答者が存在するため、絶対に主観視点であり、客観的な視点ではない。」という点に注意してほしい。
では、次に、理想的な従業員のモチベーション項目をライティングしよう。どれも質問に対して、自信を持っている人が言いそうな言葉としてライティングする必要がある。
その人が自分の心、感情について、今どう感じているか？を問うテキストになるよう心がけよう。
上記のように、文章だけを見て「モチベーションの高そうな人が言ってそうだ。」という現実的な感覚を持てるようになるまで、ひたすらライティングをやり直すようにしよう。
4-2. 回答の左側 従業員の気持ちに寄り添って書いてみよう
では反対に、次はモチベーションが低下している社員が回答するテキストを作成しよう。ここで気を付けなければいけないのは、必ず低モチベーションの社員の気持ちになってテキストをライティングすることだ。
「モチベーションが低いです」というような直球の文章であれば、それを選ぶ人は絶対に居ないからだ。
以下のテキストを見て欲しい。
上記の文章を見て、上記のことに悩んでいる人がいれば、共感しそうだと思えるはずだ。
4-3. 従業員満足度アンケートの項目を調整して完成させよう
選択肢のライティングが終えれば、以下の様に選択肢にふさわしい質問文章となるライティングを行おう。
ここでのポイントは2つだ。
１つ目は、高モチベーションの人が低得点（左）側の回答にひっぱられないような質問文の問い方であること。誰でも左側のテキストに心当たりはあるが、質問をじっくりと読むと、やっぱり右側が近いなと思えるものであることだ。
２つ目は、低モチベーションの人が高得点（右）側の回答に引っ張られない質問の仕方をすること。可能な限り、左側の選択肢を選ぶことに抵抗感を感じないテキストになるようにしてほしい。
アンケートはテストではないため、正解を回答させるために行うものではなく、ありのままの従業員の心理を抜き出すことが本来の目的であるためだ。
4.4 満足いくまでひたすらライティングを繰り返そう
ここまでの作業が終えれば、あとは、ひたすら質問文・選択肢のライティングが日本語的におかしくないか？、選びやすいテキストになっているか？を、確認しながら文章の調整を繰り返すだけだ。
誰もが質問文・選択肢を見ただけで、「この項目であれば、モチベーションが測定できるはずだ。」という期待感を抱くようになるまでこだわりを持ってライティングをしてほしい。
もちろん、アンケートの実施後には詳細な分析をした方がいいが、良質な項目を作成できれば、単純集計するだけで現場の改善ポイントが明確で、モチベーションを数値で抜き取ることが可能となる。
まとめ：徹底したリサーチによりやる気を高めるポイントがわかる
今回の記事では、従業員のモチベーションの強さを計測するための項目作りに関するノウハウをお伝えしてきた。
モチベーションの高さとは、現実の能力や知識と必ずしもイコール関係とならないが、モチベーションが高ければ、会社や職場や顧客に対して、貢献しよう。という意欲は高まり、モチベーションが低下すれば離職する傾向が強まり、出来る限り楽して働こうというモチベーションが高まることになってしまう。
当記事で紹介した内容でモチベーションを計測できれば、やる気が高い従業員とは？＝〇〇を感じている従業員である。というように、モチベーションの高い従業員をセグメントすることが可能となる。
そして、モチベーションが高いということは、会社に貢献する意欲がある。という従業員であるということだ。
そのため、どのようなモチベーションを高めるための教育が必要となるのか？という人材育成の方針を決定する際にも活用することが可能となる。また、モチベーションが低下している従業員は離職する傾向が高まり、離職しそうな従業員を事前に察知することも可能となり、離職率を抑えるためのデータとしても活用できるようになるだろう。
是非、当記事で紹介した手順で態度項目を作成し、従業員アンケートを実施して数値化することに挑戦してみて欲しい。
