従業員満足度（ES）調査は、実施企業のほとんどが大企業で、中小・中堅企業ではそこまで必要が無いと思っている方が実に多い。
待遇の改善や福利厚生への満足度、従業員のやる気はどの程度かを確認する為に使うのであって、人件費の削減や生産性向上、売上の拡大など、会社の利益に強くつながらないと思っている人が大半であるからだ。
しかし、それは大きな間違いで、本来の経営学では、従業員満足度調査は以下の目的を持って、財務数値では把握できない人材マネジメントの成果を可視化するために用いられている。
- 現場の管理職が部下をきちんと育成・管理できているかの成果を客観的に評価するため
- 生産性を上げるために、モチベーション低下や管理の課題はどこにあるのかを発見するため
- 実施した制度やルール、仕組みが成果の改善に実際につながっているかを確認するため
- 人事評価の中に、チームワークや職場への貢献、管理・育成業務を取り入れていくため
そういった本来の意味から考えると、従業員満足度調査は以下の悩みを持つ会社にこそ必要とされている。
- 売上等の指標ばかりで職場・社内マネジメントの仕組みをどう作ればいいかで悩んでいる。
- 現場で部下管理や育成に熱心でない社員ばかりで人材の質を向上できない事に悩んでいる。
- 若手が定着しないので、どういった制度やルールを作れば解決できるのかを知りたい。
- 部下管理や人材育成に力を入れて取り組むようにさせる人事評価の作り方を知りたい。
しかし、上記のことをほとんどのESリサーチ会社や経営陣ができていない。そして残念なことに、ES調査に対して、間違った理解、間違った方法で実施してしまっている。
そこで、本日の記事では、RABLEが行っている従業員満足度調査結果から自社の利益改善につなげるための必要な手順、デザイン、検討方法をあますことなく解説する。最後まで読んで頂ければ、ES調査をする上で、どの様な手順・表・グラフが必要なのか？を深く理解する事が出来るはずだ。
また記事の中で、ES調査をする上で重要なポイントと業者を選ぶ際の選定基準についても触れている。この記事を読めば、ES調査をどういう観点から評価すればいいのか？まで理解できるようになっている。
１．従業員満足度調査とは“人的資源を最大化する為の評価ツール”である
従業員満足度調査とは文字通り社員たちのモチベーションを測定し、数値化することを目的としている。それはモチベーションに関して、以下のことが分かっているからだ。
| 高モチベーション | 低モチベーション | ベネフィット | |
| 仕事姿勢 | 毎日に気づきがある | 繰り返しの日々 | 無変化社員・職場・組織 |
| 業務遂行 | 出切るだけ早く | 自分のペース | 生産性アップ |
| 学習姿勢 | 考えながら仕事をする | 言われたことだけ | 品質・効率化アップ |
| 目標意識 | 課題を自分なりに探す | 与えられるのを待つ | 目標達成組織 |
人の行動パターンは「自分から行動する」か「人に言われて行動する」の2つに分けられる。
高いモチベーションの社員は、以下のような成長プロセスを経ていく。
- 仕事に対する情熱や誇り、責任感を持っている。
- だからこそ、日常業務をしていても、もっと早く・確実に仕事を出来るように意識し、
- 先輩社員や優秀な社員を見て盗んだり、アドバイスを自分から聞き、
- 上司に相談したり、同僚と話し合って能力や知識を高めた結果、目標を達成する。
逆にモチベーションが低い社員の場合は、以下のような行動の繰り返しを行う。
- 仕事への情熱はなく、退社時間にならないか、余計な仕事が入ってこないかを考え、
- 日常業務は自分のペースで進め、それを指摘されれば、すぐに無理だ。と言い、
- 与えられた目標や課題をこなそうとするが、「どうやって」という具体案がなく、
- 成長がなく、繰り返しの日々であるため、いつまでも目標達成が出来ない。
仮にあなたの会社の社員全てのモチベーションが高ければ、マネジメントや部下管理・監視なんて一切必要なくなる。
なぜなら、自分で目標を掲げ、それを達成するように動き、どこが悪かった・良かった、を勝手に振り返り、改善行動を繰り返していくようになるからだ。
２．従業員満足度調査で行う集計結果には数値化処理が必要
従業員満足度調査は、ノウハウや知識がなくとも、アンケート項目を作成し、以下の様に、データを集計すれば、簡単にデータが作成できると思われがちだが、それは大きな間違いだ。
特に多いのが、ESスコアの数値化において、「社員の8割が満足になった。」ということをPRしているのが現状で、残念ながら、多くの業者のES調査の出力形式が、同業他社の平均スコアと比べたりするなど非常にナンセンスな内容になってしまっている。
なぜ、ES調査で平均点を単純に集計するだけではいけないのか？
それは、アンケートというものは、採点基準が人によって違うことに起因している。
ここで誤解してほしくないのが、アンケートというツールは、従業員心理を数値化するために開発された確立された経営分析の１つであり、占いのようなものでは決してない。しかし、アンケートデータを定量データとして変換するために”科学的手続きを行わなければいけない”という分析ノウハウが存在するのも事実だ。
その理由をこれから説明しよう。
2.1 従業員満足度という心理データで平均点を絶対に使ってはいけない理由
例えば、１～８までの選択肢でAさんの平均点が5点、Bさんの平均点が6点だとしよう。それは一見して普通のことと思われるかもしれない。
しかし、それは“採点基準が統一されている“という前提条件が付く。自分に甘い人と厳しい人では平均点に差がつくし、平均点が高い人が「実際に平均点が高い人が仕事ができる」という因果関係はそこにはない。
それはESが純粋な数的根拠に基づくアンケートではなく、心理アンケートであるからだ。
以下の選択肢を見て欲しい。他の業者のアンケートは以下のような形式のものが非常に多い。
あなたは自分の仕事内容に満足していますか？
不満足 １・２・３・４・５・６・７・８ 満足
あなたが思う3点の基準と私が思う3点の基準は絶対に違うはずだ。あなたは辛めの採点で、私は甘めに採点するかもしれないし、その逆も当然ありうる。
そこで、アンケートのデータを加工手順のファーストステップとして、”回答者による採点基準の違いによるスコアの変動を抑え、点数の標準化”を行わなければいけない。
そうしなければ、基本的に高く回答した人が良くて、自分に厳しく回答した人の点はダメなのか？となってしまい、このアンケートの点数そのものが疑わしいということになってしまう。
2.2 従業員満足度調査で正しい結果を算出する為の標準化処理
上記の画像で①が回答を集計した結果で選択肢である１から８の数値が並んでいる。これは一般的な単純集計結果であり、多くのES調査の場合、このスコアを集計するだけにとどまっている。
しかし、自社分析を正しく行うにはこのスコアを以下の手順に従って加工する”標準化”という手順を踏む必要がある。
標準化における1つ目の手順は、それぞれの点数を回答者の平均点を引く中央処理と呼ばれるものだ。平均点とは、その人の回答基準と捉えることができる。その平均からどれほどプラスなのか？あるいはマイナスなのか？を算出することで、平均点の違いにおけるデータのばらつきを抑えることが出来る。（②の数値）
そこから偏差値を算出（③）し、社員たちに理解してもらいやすいよう100点満点の換算をしたものが④のスコア指標となる。
偏差値を出すためのロジックとしては、”絶対評価”と”相対評価”のどちらを重視するか？という問題が存在するが、アンケートでは相対評価が適切であるため、私たちは相対評価を行うため偏差値を算出している。
脚注１：相対評価と絶対評価の違いによる評価基準のバラつきに関しては、詳しい記事を近日公開予定をしています。人事評価・成果の分析ノウハウにおける根幹部分なので楽しみにしておいてください。
そして最終的ににビジュアル的に把握しやすいDからAの4段階で表示したものが⑤となる。
脚注２：アンケートで回答のバラつきを抑える回答の標準化に関する具体的なノウハウ・手順に関しては近日公開予定をしています。
3.従業員満足度調査項目でのおすすめテンプレート
ではここからは方法論ではなく、具体的なES調査項目の設計の話に入っていこう。実際に、ESでどのような項目を使えばいいのか？に関して詳しくみていこう。
3.1 従業員満足度調査におけるおすすめの項目作成方法
はっきり言ってほぼ9割以上の企業でES調査にコストを投じている割に、自社改善につなげられていない。その理由は、やる気のあるなしではなく、現場行動を反映した具体的な項目ではなく、非常に抽象的な項目になってしまっていることに起因する。
先ほども紹介したが多くのES調査で以下のような項目が使われている。しかし、以下のような項目は非常に抽象的なものを集計したところで、「ウチの業界では難しいから…」という”感想”が出てくるだけだし、具体的に何がそう感じていることにつながっているかが不透明で具体的な解決につながりにくい。
Q.あなたは自分の仕事内容に満足していますか？
不満足 １・２・３・４・５・６・７・８ 満足
しかし、以下の項目であればどうだろうか？
非常に具体的で「従業員達の現場行動を的確に抜き出したものである。」と誰もが理解できる内容になっている。
上記の項目であれば、「部下は上司に対して恐怖心を抱いており、この部下は素直に報連相が出来ていない」という現状をESで可視化でき、その為の対処をしなければいけない。ということがES調査をすることでわかるようになる。
このようにES調査を自社改善につなげるためには、上記の様な具体的かつ高品質な項目で実施しなければいけない。以下のリンクでは、Rableでおすすめしている初心者でも良質な項目を作成するための手順を解説しているので是非参考にしてみて欲しい。
3.2 従業員満足度調査サービスを選ぶ際の絶対見ておくべきポイント
上記で説明したように、高品質な項目はES調査結果自体が自社の課題・目標を明確にしてくれる。逆に、抽象的で曖昧な項目では、ES調査を依頼、あるいはしっかりとした準備をしないまま自社でなんとなく実施しても、改善につなげる結果を得ることは難しい。
以下のサイトは、ES調査を行っている６業者のPRポイントをうまくまとめてくれている。ES調査を検討している場合は私たちを含め、参考にしてみてはどうだろうか？
3.2.1 従業員満足度調査会社の比較ポイント
従業員満足度調査では、安さもそうだが、どれ程良質な項目を保有しているか？という観点から選ぶことを私たちはおすすめしている。
この記事を最後までご覧になっていただければ、その意味を深く理解できるが、ES調査におけるノウハウ（品質の高さ）とは、”その項目の点数が上がれば社員の質があがることで生産性などの会社の利益改善につながるか？”を明らかにできているか？という事が非常に重要だ。
経営心理学では、以下の様に各ESスコアと成果指標（財務指標）に関係性が見られるのか？という因果関係を確認しながら、優れた項目だけを残し、項目開発を行う。
つまり、毎回顧客のヒアリングをして項目を作る業者よりも、ヒアリングから「お客様に最適な項目はこれですね」と提案をするスタイルの業者の方がよっぽど信用ができる。
そういった意味でも、非常にノウハウのある日本能率協会研究所をおすすめする。費用は非常に高額だが、その費用に見合った価値のある情報資源を持っている会社であると断言する。
3.2.2 Rable式従業員満足度調査費用がたった9万円で実施できる理由
従業員満足度調査費用を外注した場合、大体30万円から100万円ぐらいかかるのが相場だが、それはヒアリングや項目のカスタマイズをすることに多くの費用が掛かっている。当記事を読み進めてもらえれば、その理由がわかってもらえると思うが、良質な項目をしっかりと持っている場合、項目のカスタマイズにかけるコストはそこまでいらない。
メールと電話の打ち合わせだけで、項目の修正を簡単に終わらせれる体制を作っているからだ。私たちの理念はES調査を行うのではなく、会社の利益改善のお手伝いをすることにあり、ES調査結果を受けて、具体的に何の改善施策を行い、それをどう成果につなげるのか？という具体的改善にコストを投じて欲しい。と考えているからだ。
それは良質な項目を多数保有しているという圧倒的な自信を持っているからだ。
もちろん、この先の記事では、誰でも実行できるようにES調査を自社で行うための手順、作成するべきグラフ・表を解説しているので、自社だけでも実行できるようになっている。是非最後までじっくりと読んで頂き、参考にしてもらえれば幸いだ。
４．従業員満足度結果を見れば人事評価・制度が効果を発揮（機能）しているかがわかる
あなたの会社では、様々な部下教育・人事制度(評価)の運用・研修などのヒトに関する様々なマネジメントをしていることだろう。しかし、内心では「効果があるかはわからないが、効果があると信じてやり続けている」と内心感じている方が多いと思う。
社員育成・管理とは複雑で数値化しにくいテーマの1つだ。しかし、そのようなものもES調査をきちんとした手順で分析していれば数値化できる。
4.1 回答のバラつきを見れば組織化の程度が分かる
以下の表で分散という部分に注目してほしい。
分散とは全従業員の回答のバラつきを示したものになる。回答が偏っている（分散が低い）ということは、全員が同じような行動傾向・考え方がしている。事を表し、回答が散らばっている（分散が高い）ということは、出来ている社員もいるし、そうでない社員がいる。事を表している。
上記の場合であれば、分散が5位である「改善意識」は多くの社員が持つことが出来、人材育成は成功していると言えるが、「指示適切性」は61位となっている。指示適切性とは「管理職の部下に対する指示」を評価しており、この会社では、管理職の指示は「出来ている社員とそうでない社員」にバラつきがあるということがわかる。
この会社では実際に「管理職の育成に悩み、マネジメントスキルがない社員を管理職に成らざるを得ない状況」が問題となっていた。
4.2 あらゆる人事評価・制度も運用がきちんとできていなければ意味がない
多くの会社で様々な研修や人事評価、人材育成の取り組みがなされている事だろう。しかし、大事なのは、取り組みをしたか？ではなく、「それで会社は良くなったのか？」であるはずだ。
その人材マネジメントに関する成果をES調査によって可視化することが可能となる。上記の分散表を参考にし、それをランキング形式でまとめたものが以下の表になる。
| 低分散ランキング | 高分散ランキング | ||
| 順位 | ラベル | 順位 | ラベル |
| 1位 | 職場環境（拘束時間が長い・肉体的酷使度） | 1位 | 仕事ぶりへの不満 |
| 2位 | ロールモデルの所有 | 2位 | 誠実さ |
| 3位 | 情報リソース活用 | 3位 | 知識・経験の十分さ |
| 4位 | 指示・指導の受容 | 4位 | 職場人間関係形成 |
| 5位 | 相手の価値観理解 | 5位 | 組織風土の相性 |
| 6位 | 上司・同僚からのフィードバック | 6位 | 評価の平等性 |
| 7位 | 非差別的対応 | 7位 | 職場と自己の関係 |
| 8位 | チーム化 | 8位 | 会話の振り返り |
| 9位 | 業務フィードバック | 9位 | 課題の明示 |
| 10位 | 相互理解 | 10位 | 制度利用奨励 |
上記の内「低分散」が社内の中で組織文化として定着しているものであり、逆に「高分散」が出来ている人・部署にバラつきがある事を表している。
この会社では、現場での連携を重視しているにも関わらず、仕事ぶりへの不満がワースト5位に入っており、現場でのチームワークが全くない状況になっていた。しかし、労働環境という点における改善はどの現場でも成し遂げられていることがわかった。
このように、”回答の共通性”を分析すれば、「社内全体でできていることなのか？」、「特定の部署（店舗）ができているだけで、社内全体でできていないことなのか？」の判断をつける事が出来る。
あなたの会社では、人事制度や各種経営施策の成果をしっかりと振り返っているだろうか？その精度が現場できちんと運用されているのか？現場の末端社員まできちんと反映されているのか？それを振り替えることはとても重要なコトだ。
5．従業員満足度分析結果を現場マネジメントに活用しよう
社内全体の分析を終えれば、次は部署・店舗単位のデータを見て行こう。
5.1 従業員満足度調査データをマネジメントツールと昇華させるためのデザイン
従業員の行動はまず「自分が業務をする時間」と「連携をするために打ち合わせやコミュニケーションをする時間」の2つに分けられ、「今の業務を遂行するために必要不可欠な話か？」・「将来より良い方法に改善する為の話か」の4パターンに分けられる。
その４つの行動別に、該当部署（店舗）スタッフ一覧データが以下のものとなる。
店舗や部署単位では、各項目１つ１つを見るよりも、「まず全体を見てどこに課題があるのか？」や「その職場には、どんな文化が形成されていて、どの様な行動傾向がみられるか？」といった流れを把握することが大切だ。
私たちがES調査で使用している項目に関しては以下の記事で詳しく解説しています。モチベーションアップだけでなく、社員の学習意欲・自律性・仕事意識・連携意識向上につながる項目ばかりですので、是非1度目を通してみてください。
そして更に、社内平均と該当部署（店舗）平均と比較したものが以下となる。そこからその職場が抱えている問題やメンバー全員の共通部分を探していく事になる。
上記の項目群の内、Aランクをピックアップすると以下のような表を出力できる。
この店舗では「現在の連携」には問題がないが、業務遂行能力に問題があり、生産力（社員の業務スキル）に問題がある（潜在的に人材育成が上手くいっていない）ことがわかる。
それをレーダーチャートとして、その職場の強み（Aランク）と弱み（Dランク）をビジュアル化したものが以下の図だ。自分の職場で将来どのような問題が発生しそうなのか？を捉え、課題・目標を決定することに役立つ。
- 現在業務：現場を上手く管理できず生産性が上がらない。人材の業務スキルが育っていない。など
- 現在連携：業務を円滑に進めるためのコミュニケーションが取れず、全体的な最適が出来ていない。など
- 未来業務：向上心がなく、社員が成長しない。より良いやり方を考える話し合いをしない。など
- 未来連携：チーム全体でこうしたい。やより良い職場にするような試みをしていない。など
5.2 良質な従業員満足度調査は具体的な改善施策・達成目標を指示する
ではいよいよES個人スコアをみていこう。上記のデータからどのベクトルの行動を改善していくのか？を心にとめておき、詳細データを見て行こう。
下記の表は、スタッフ1人の個別データとなる。先ほど決定した４つの次元（現在・未来・業務・連携）の中で、そのスタッフに施さなければいけないマネジメントを決定しよう。各項目の意味を知りたい人は上記で紹介した記事を参照してほしい。
上記の例であれば、現在業務が問題となっていた。その場合は、左上の青色の16項目が該当する。そしてあなたが対処しなければいけないのは、Dランクである「課題妥当性」・「指示適切性」・「指示・指導の受容」・「目標所持」という4項目になる。
つまり、この社員は直属の上司や先輩に対して、以下の気持ちを内心抱えていることになる。
- 自分に指示したり、与えられた目標は無理なもので、出来なくて仕方ないと思っており、
- 上司や先輩の指示は的外れだと思っており、話を真剣に聞こうとしておらず、
- 心の内で、上司や先輩を認めていないので、指示や指導を真剣に聞こうとしていない。
- なので業務上の目標を持っておらず、業務スピードや質を高めらないのが仕事ができない一番の原因
ということがES調査結果を見るだけでわかるようになる。するとあなたがやるべきことは明確になるはずだ。
良質なES項目はするべき行動を教えてくれる
- 部下に指示や目標を与える時、その目標を決定した根拠を丁寧に説明したり、どういったことをその部下に期待しているのか？ということを伝えたり、話し合う機会を増やす。
- 自分はどのような意図や目標を持って、部下管理・仕事の指示をしているのか？という自分の狙いを現場末端社員であっても伝えるようにする。
- 部下が話を聞いていないと感じた時、部下が悪いのではなく、その部下の心に響かない理由を考え、どういう話し方、対応をすれば、心を開いてくれるのか？という歩み寄りの姿勢でマネジメントする。
- そして最終的に、指示を与えられなくとも、自分から「私の仕事の課題はココだ。」や「今月の目標は〇〇だ」という姿勢を持てることを目指す。というゴールを設定する。
６．従業員満足度調査テンプレートである総合スコア
ES調査は一回やったから良いものではなく、定期的に行うことが最も重要だ。その理由は、一生懸命、部下管理・育成を行ったが、効果があったかわからない。では、何のために行ったかわからなくなる。
そこで私たちは、各種マネジメント施策が、社員の総合満足度スコアを高める結果となったのか？というテンプレート項目として以下の6項目を使用している。
上記の６項目は、社員が「自分のやる気は高い」・「自分のやる気は低い」という意識を自覚しているものに限定したものだ。しかし、人間は意識して考えられることはたった3パーセントにすぎず、無意識の97％で行動している。
そこで私たちは、以下の4つの潜在モチベーションとして仕事適性・仕事内容・チームワーク・マネジメントを加えた合計22項目を総合満足度を評価するテンプレート項目として利用している。
意識・無意識の5観点を加えた22項目で総合成績を算出している。この結果を見ることで、社員のモチベーション向上につながったのか？を振り返ることで、「部下育成・管理を一生懸命した」だけでなく「部下の心に響いたり、気持ちの変化は起きたのだろうか？」というマネジメント成果にこだわる事を目指す事が大切だ。
総合満足度を測定する為のテンプレート項目に関しては以下の記事で解説しているので、是非あなたの会社で実施するES調査で利用ください。何度も精査を重ねた良質な項目を紹介しています。
まとめ
従業員満足度調査をする際に一番重要なのは、最終的にどういったデータを作成し、どう現場・会社改善につなげるか？から逆算し、その為には、どういった質問構成・選択肢を用意し、どういったデータベースを作成するか？を決定しなければいけない。
また予め、モチベーションアップにつながる要素にはどのようなものがあるのか？をリストアップし、それをどうカテゴライズし、因果関係をイメージしておかないといけない。
出たところ勝負のES調査では、データは出たもののそれが信頼できるものかわからないばかりか、改善につながらないデータになるかもしれない。
まず最終的にES調査で何を明らかにしたいのか？何を数値として算出したいのか？どういった目的で利用するのか？を決定することが大切だ。
目的を決定すれば、〇〇のデザイン、データを作成するためには、こういった仕様でアンケートを設計しなければいけない。それを知るためには〇〇を聞いておかないといけない。といったマスト作業で進めることが出来るようになる。
ES調査に限らず、数値化・リサーチという物は、必ず利用目的を決めてから取り組まなければ、良い成果を得ることはできない。
