従業員満足度 従業員満足度調査

従業員満足度とは?業績改善を達成できた企業の共通点

「売上を増やす、生産性を高める」そのためには”従業員満足度を高める”必要だ。

社員たちのパフォーマンスは、やる気や意識によって大きく影響を受ける。やる気が低い会社では、目標に対して「それは無理だ」と方法を考える前にいい、何か新しいことを初めようとすれば「誰が責任を取るんですか?」という。生産性を高めるためにやることはシンプルだ。

それは誰もが前向きに、より高い目標の達成を目指してがむしゃらに努力することだ。自社が掲げた業績目標、プロジェクトの完遂、魅力的な企画立ち上げ、組織改革、あなたの会社ではこれらが上手く進んでいるだろうか?

従業員満足度を高めれば、あなたの所属する職場の改善や意思疎通が進み、新たな試みや改善が進むようになる。それは誰もが、自分の損得勘定ではなく、組織の成果が出たのか?課題は解決されたのか?を第一に考えるようになるからだ。

しかし、あなたは従業員満足度について、以下の先入観を持っていないだろうか?

  • 給与や待遇を改善する余裕がうちにはないので難しい。
  • 業務内容が単純作業なのでやりがいを与えるのは難しい。
  • 社員に向上心や成長欲求がなく、ただ残業代だけを稼ぐことを考えている。
  • 新しい取り組みや改善をしたくても、みんな自分の負担や責任を背負わない立ち回りをする。

最初に断言するが、従業員満足度とは本人の感じ方であり、それは仕事内容に依存しない。上司から頼りにされる。同僚から○○さんがいないと困ると頼りにされる。やりがいは承認欲求から生まれるし、日常の何気ない会話を変えるだけで感じられるものだ。

高額なツールの導入や仕組みを整備しなくとも、普段の社員たちの意識を変えるだけで従業員満足度は変わる。その従業員満足度の入門編として、従業員満足度施策とはそもそも一体どのようなものであるのか?従業員満足度を高めることに取り組むべきかどうか、中小企業でも従業員満足度を変えることはできるのか?

そういった疑問を解消できる記事になっていると思う。

1.従業員満足度(ES)とは?

従業員満足度(Employee Satisfaction:ES)は、そもそも社員たちの福利厚生や企業の社会貢献(CSR)のために生み出された概念ではなく、業績を上げるために、経営視点から考えられたマネジメント視点の1つだ。

もちろん、従業員満足度を高めることで、離職者が減り、採用・教育コストを減らすという効果も期待できるが、本来の目的は、他社よりも質の高い社員を育成することで、付加価値を生み、業績を高めることだ。

  1. 社員の生産性があがれば、人件費は少なくて済みコスト的に優位に立てる。
  2. 社員の質が上がれば、顧客満足度は上がり、ロイヤルカスタマー、常連顧客が増える。
  3. 社員が新制度、組織変革に対して協力的になれば、流行や技術への対応が早くなる。

1-1. 従業員満足度(ES)と顧客満足度の関係(CS)

もうすでにご存知かもしれないが、ほとんどのビジネスでは、パレートの法則、2割の優良顧客が8割の売上を占めており、新規顧客だけではビジネスは上手くいかず、どれだけリピータを増やし、リピータをロイヤル顧客として囲い込み、顧客単価を上げていくか?が重要となる。

これは飲食店や販売でも同じで、1回の食事の顧客単価が変わらなくても、年間来店数が増えれば、年間売上は数倍になる。

引用元:https://kashipan-news.com/customer-satisfaction-questionnaire-and-method/

だから今では売上よりも顧客満足を高めることを重視している。そしてそれは、SNSによって口コミしやすくなったことでそれは更に顕著となった。ここで以下のデータをみてみよう。

引用:https://www.mhlw.go.jp/file/06-Seisakujouhou-11600000-Shokugyouanteikyoku/0000210044.pdf

上記の表は、厚生労働省の平成27年度に実施した調査結果をまとめたものだが、上記の表をみれば、従業員満足度に取り組んでいる企業では明らかに業績が上がっている事が見て取れる。なぜ従業員満足度が顧客満足度が重要になってくるのだろうか?

1-2. 従業員満足度が高い企業と低い企業の差

ここで従業員満足度の強さについて考えてみよう。従業員満足度とはあくまで社員の総合的モチベーションを示す言葉であり、「あの人は低い」、「あの人は高い」という程度の差が存在する。

 1-2-1. 従業員満足度が低い会社の特徴

従業員満足度が低い会社では、離職率が高く、人件費率が高い。社員の入れ替えが激しく多くの採用コストを支払っている割に、生産性が低く、人件費率が高止まりしてしまうからだ。すると利益率は低くなり、人手も足りない。だから残業時間は多く、休みもとれず、その割りに給与が低い。それは社員に利益を還元していないのではなく、そのようなビジネスモデルになっている事が根本的な原因だ。

1-2-2. 従業員満足度が高い会社の特徴

逆に、従業員満足度が高い会社は「社員が満足している会社」ではない。職場をよくしよう、自分のスキルを磨こう、与えられた役割をこなそう。という意識を持つ社員で溢れることだ。

不満がないだけなら、社員たちは貢献しようとは思わない。できるだけ責任を回避し、負担が大きい業務を避け、社内の対立が起きないように無難に立ち回る。会社のために、苦言をいったり、苦労を伴う提案や周囲の説得など課題を解決する行動を取らない。

だからやりがいが必要となる。

満足度が高い会社では、時給が変わらなくても、アルバイトであっても積極的に意見をいい、新しい方針やツールが導入されたら、積極的にその意図や技能を修得し、他のできないスタッフのサポートをする。それは会社や職場、メンバーたちに愛着を持っているからだ。従業員満足度の究極系は、感情であり、その反対が損得感情だ。

感情で動くからこそ、期待に応えられなければ泣くほど悔しい。自分はもっとできるはずだ。職場で困っていれば助けあう事が当たり前。そういった意識が当たり前になる。

1-3. 従業員満足度の目的は組織に対するロイヤリティをもたすこと

多くの会社が提供している従業員満足度施策は、会社や職場に対する様々な不満を数値化するものが主流だが、それだけでは実際に不十分だ。従業員満足度の取り組みによって、社員のロイヤリティ(忠誠心)や成果意識、職場貢献意欲が高まったのか?がわからないし、最終的な社員の心理変化を数値化できていなければ、マネジメント成果が評価できない。

もちろん、個々の満足・不満を知ることは大切ではあるが、社員たちの仕事への姿勢、向上心、積極性を高めることにつなげることを大前提として考える事が重要だ。

不満を解消する事が目的とならないようにしよう。

2.従業員満足度を上げるには?

では従業員満足度を上げるにはどうすれば良いか?ということについて考えていこう。

2-1.従業員満足度の3つの要素と自社資源とのマッチング

従業員満足度施策というと給与・待遇・キャリアをイメージしがちだが、実際、離職率改善や人材育成の質の強化によって、生産性向上や人手不足解消が実現できた後の出なければ実際することは難しい。

しかし、よく考えて欲しい。

人の感情や組織に対する願望というのは千差万別であり、どのような会社も全ての人を満足させることはできない。

つまり、自社でもできる範囲で、それを求めるニーズを発見し、それに特化すればいいということだ。それが組織と人材のマッチングである。また大手と比較しなくてもいい。転職はたいてい同規模の会社である事が多く、その企業と比較して行われる。つまり、全ての会社がライバルではないし、同ランクの企業と比較して「この部分なら自社の価値が十分にPRできる」というものであればいい。

2-2.従業員満足度戦略を立てる

だからこそ従業員満足度戦略を立てなければいけない。

給与は少なくても転勤がない。職場がフレンドリー、残業がない。などPRできる部分はあるはずだ。まず自社でできること、できないことをリストアップしてから、「実行可能かつやっていない施策」か「やっていることを更にブラッシュアップ施策」のどちらかを選ぶことになる。

もちろん、将来的に給与を上げないことはマイナスになるので、待遇を改善しなくていいことにはならないが、重要なのは、その取り組みを社員全員で考え、共有することだ。

従業員満足度施策で一番重要な工程は、「社員たちに会社が一生懸命従業員のために考えて取り組んでいる姿勢を感じさせること」だ。

人は受けた恩を返そうとするし、期待に応えたいと思う。だからこそ、従業員満足度調査をするだけで「このような不満がありました」、「このような満足結果でした」という取り組みでは成果が出ない。現場の声に真摯に耳を傾け、社内一丸となって、できる範囲でより良い職場作りを目指すそのような空気感を出すことが従業員満足度の目的であるといってもいい。

3.Rable式:従業員満足度の高め方

従業員満足施策で成果を上げるためには、上記の自社のできること、できないことを考える事が非常に重要となる。なぜなら、これから説明する従業員満足度施策のクオリティを決めるといっても過言ではないからだ。

3-1.従業員満足度でテーマを持って取り組まないといけない理由

例えば、上司や先輩の接し方というのは、どの会社でも実行できるものだと思う。しかし、具体的にどこが問題なのか?少し考えただけでも以下の表のようなものができてしまう。

メンバーへの不満
仕事ぶりへの不満 上司や同僚の仕事ぶりに関して不満を持っていないか
コミュニケーションへの不満 上司や同僚との会話やその内容に関して不満を持っていないか
会社風土への印象 上司や会社の方針や価値観が自分の性格とあっていないと思っていないか
職場への印象 職場の雰囲気や仕事の仕方に関して、自分の性格や価値観に合っていると感じるか
態度に関する不満
精神論 上司や先輩の考え方は、精神論や根性論でなく、論理性・現実性があるか
自分に対する配慮 上司や先輩は、相手の性格や知識・経験に合わせて接し方・話し方を変えていると思うか
評価の平等性 上司や先輩は、好みやえこひいきをせず、平等に接していると思うか
信頼関係 上司や先輩に対して、ネガティブな情報も隠さず、伝えることができるか
指示に関する不満
課題妥当性 上司や先輩が自分に求める目標や成果の質は、実現可能なものであると思えるか
指示適切性 上司や先輩の指示は適切で、効率的・合理的なものであると思えるか
根拠・わかりやすさ 上司や先輩の指示や指導はわかりやすく、理解しやすいものであると思えるか
一貫性 上司や先輩の発言内容や指示に対して、矛盾を感じたりしないか
評価に関する不満
ルールの順守 上司や先輩は、叱るときは、必ず職場のルールや約束事に則って行っているか
ヒアリング能力 上司や先輩は、自分や現場の声をよく聞き、現状を正しく把握しようとしていると思えるか
観察能力 上司や先輩は、1人1人の仕事ぶりをしっかり細部まで見ていると感じるか
採点能力 上司や先輩の仕事ぶりに関する採点能力は適切であると感じているか

だからこそ、従業員満足度調査は、様々な不満を測定するような組織診断テストでは意味がない。それを知ったところで、「うちの職場は良かった・悪かった」の評価を下す以外に使い道がないからだ。

逆に事前にヒアリングを十分に行い、テーマを明確に絞っていれば、更なる発展活用ができる。

3-2.データに基づいた企画を提案する

改善をするためには、全員が納得する前フリと仕込みが重要だ。それがなければ、現場を見ていない、あるいは、現場の負担を大きくするといったように捉えられたりするし、施策に非協力的、施策の意図が社員たちに伝わらなければ意味がなくなってしまう。

そこで上記のような項目データのまとめを社内で共有していれば、「こういう声がありました。そこで管理者研修を実施し、特に○○に関する意識教育を行い、今後○○に関するアンケートを定期的に行います。□□の職場作りをできるように会社として全力で取り組みたいと思っています。」という施策の紐付けをした時、社員の感じ方は変わる。

参加型組織というように、「自分たちの声が反映されている。」というのはロイヤリティを高めるための一番の要素だ。

実際、人事の多くは私たちが提供するデータを見たとき「腑に落ちます。」とおっしゃられる事が非常に多い。しかし、実際にデータを取らなければ社内の賛同を得られない、プロジェクトのゴーサインが出せない。という理由からの依頼が多いが、そういった課題認識をベースとして細かなアンケートをとることで、より課題の本質がわかる、現場社員を巻き込める、というメリットを感じてもらえている。

3-3.データに基づいたマネジメントをする

また単発のアンケートだけでなく、テーマに特化したアンケートは人事考課ツールとしても機能する。

上記の例であれば、自身のマネジメントについて、部下たちからどう捉えられているのか行動を振り返る事ができるし、自分はどこが課題で、どういった意識が足りないのかがわかる。

また外部研修を受けたりする場合も、どのような研修に参加すべきかの判断指標となるし、上記の項目をマネジメント行動・態度評価として人事考課に組み込んでもいい。

そして定期的にデータを取れば、自分のスキルはアップしたのか?を確認するツールにもなるし、給与や昇給に結びつけなくとも、社員の意識改革に効果的に機能する。

あくまで上記の上司に関する不満は項目の一例であり、実際には様々なシーンでの活用が可能だ。詳しくは以下の記事を参考にして欲しい。

まとめ

従業員満足度とは社員の感情をマネジメントすることであり、それを活用すれば、マネジメントに対して成果意識を持たせる事ができる。

上司が私は丁寧に指導していますといえば、部下たちはそう思ってはいない事がデータから明らかになり、職場単位であれば、誰もが貢献しようとは思っていない事が数値でわかる。また項目単体を見れば、取り組んでいる課題の成果進捗も把握する事が可能になる。

売上もそうだが、数値の存在は非常に大きい。自分がいくら努力していると思っても結果が良くなければ、方法を変えるか、自分の努力が足りないと社員たちは認識するからだ。

会社を良くしよう。社員たちをやる気にしよう。

こういった話をする時、数値がなければ、主観的な意見を排除できず、現実を正しく認識できない。そして話がまとまらない。

業績を高めるためには、人材育成、目標管理など人材の質を高める事が必要不可欠になるが、それを達成しよう。努力しよう。自分の非を認めよう。そして成長しよう。という行動の源泉となる気持ちを持たせなければいけない。

それをするためのツールが従業員満足度だ。

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モチベーションを高めるための要因を分析すれば、離職率が改善でき、生産性も高まります。ぜひ、一度、受けてみてください。

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