社内コミュニケーションとは、上司からの作業の指示や指導・作業の合間に行う周囲との雑談・言葉だけではなく態度や表情なども含めた職場で感じる雰囲気を総称したものである。
そのため、パワハラやセクハラなども含まれるが、実際に従業員は上司や先輩社員の、どのような言動に不満を抱くのだろうか？
それらの不満をリサーチするために従業員満足度調査を実施したり、不満を解消するために様々な種類のコミュニケーションツールを導入するなど、様々な取り組みを行っている企業が多い。
しかしながら、いざ実践しても、これで大丈夫！という正解が無いため、何か新しい方法が無いかと探してみたり、他社で実践している新しい取り組みをを真似してみようか。と悩んでいる方も多いのではないだろうか？
そこで、今回の記事では、従業員が感じる社内コミュニケーションに対する不満要因を16選としてご紹介し、さらに、それらをあなたの会社でリサーチするための社内アンケート作成方法までご紹介しよう。
最後までお読みいただければ、投資コスト０円でツールを使うことなく、あなたの会社で実践すべき社内コミュニケーションを活性させる方法がわかるようになるだろう。
1.社内コミュニケーションの種類を分類してみよう。
そもそもコミュニケーションとは、言葉だけではなく、しぐさや表情なども含めて、相手と意思を疎通することを指す。ということを前提としている。
そのため、様々なコミュニケーションが存在するが、本日の記事では、どのような企業でも当てはまる社内コミュニケーションの阻害要因を大きく４つに分類してご紹介する。
今回の記事は、対人関係に関する満足度だが、個人の満足・不満足【私はこうしたい。こうありたい。こうなりたい。】という満足度は、以下の記事で内容を確認していただきたい。
以下は、RABLEがどのような企業にも当てはまるものを抜粋した4つのコミュニケーションに対する不満要因だ。
| 対人レベル（不満・衛生要因） |
|---|
| 周囲への不満 |
| 周囲の働きぶりや仕事に関する姿勢に関してどれだけストレスを抱えているか |
| 指導満足度 |
| 作業の優先順位や、仕事の面白さについても指導されたか |
| 上司の態度に関する不満 |
| 上司が部下に対して接する態度は好ましい者かどうか |
| チーム内における相互理解 |
| チームにおける一員として認識され、チームの輪の中に居場所を感じられるか |
上記の4つの不満要因では具体的な課題発見ができないため、さらに、細かく4種類に分類し、合計16種類の不満要因としてご紹介していく。
では、早速1つ1つご紹介していこう。
1-1. 周囲の仕事に対する姿勢や働きぶりに対する不満
あなたが、日々の業務を行っている中で、一緒に働いている職場のメンバーに対して感じることを考えてみよう。
ここでは、あの人は素晴らしい人だ。など、良い面を見ると要因を探しづらくなるので、「あの人と働くと疲れる。イライラする。」というネガティブな方向から考えてみよう。
| 周囲への不満 | |||
| 周囲の働きぶりや仕事に関する姿勢に関してどれだけストレスを抱えているか | |||
| 仕事ぶりへの不満 | コミュニケーション阻害 | 会社風土への印象 | コミュニケーションの質 |
|---|---|---|---|
| 周囲のメンバーに対する段取りや作業スピード、品質へのこだわりなど、仕事ぶりに関する不満 | 自分が所属する作業グループや業務に必要な相手との情報共有、会話が上手く出来ず、作業がしにくいことへの不満 | 職場や会社の雰囲気やノリに対して、合わない人がいても、空気に合わせて乗らないといけない空気感がある | 会議や話し合い、雑談をする際、みんなが当たり障りのない会話ばかりで、表面上の関係ばかりだと感じる |
上記の内容をじっくりと読んでいただければ、一見するとコミュニケーションの課題ではないと、感じられる方もいるだろう。
例えば、【仕事ぶりへの不満】というのは、職場のメンバーが作業が遅かったり、仕事が雑だったり、段取りが悪かったりする場合に感じる不満だ。
しかしながら、「あの人が作業が遅いのは許せるが、別の人が作業が遅いと不満を感じる。」というケースも多いのではないだろうか？
その理由は、あの人とは充分にコミュニケーションが取れているから許せるが、別の人とは話したこともない。という場面で、より強く感じる結果となる。
そのため、周囲の仕事ぶりに不満を感じるのは、特定の人である場合が多い。
これらも、社内コミュニケーションが活性すれば、解消される問題の１つである。
1-2. 作業の優先順位を含めた指導に対する不満
次に、指導の際のコミュニケーションだ。
【指導】という言葉だけでも、いろいろな考え方の違いが発生することが多いので、ここで説明している【指導】について定義しておこう。
「指導とはマニュアルに書いている手順」という意見の方もいるだろうが、実際の業務では、マニュアル化が出来ないこともある。
例えば、接客の指導をする際に、「マニュアル通りに”いらっしゃいませ。ご注文はお決まりですか？”と言えば良いです。」というように、書いていることを伝えるだけの指導をしても、顧客からクレームが発生する人もいるだろうし、なにより、指導される側が、「この仕事は面白い！」と、満足度を感じる結果とはならない。
そうではなく、指導される側にとって、「スゴイ！この仕事には面白さを感じる。」という指導が出来れば、満足度は向上する。
このような考え方から、不満を感じるポイントは何か？ということを検討してみよう。
以下は、さきほど同様に、サンプルとしての項目概念を4種類ご紹介しておこう。
| 指導満足度 | |||
| 作業の優先順位や、仕事の面白さについても指導されたか | |||
| 指導ポイント | 指導方針 | 優先順位 | 時間・品質の基準 |
|---|---|---|---|
| 指導される際、ポイントをしっかり伝えられただ手順やマニュアルを伝えるだけでなく、実践的な指導をしてもらえている | 新しい業務を任される時は、必ず丁寧な指導を受けることができており、放任主義の指導ではない。 | 作業の優先順位や作業のやり方が人によって異なり、統一されていない。という、優先順位が明確ではない状況ではない | 作業時間や品質に対する基準が明確で、人によって質・スピードの目安が変わるというやりにくい状況ではない。 |
ここに上げている4種類の内容だけが全てではないので、あなたの会社で実際に問題となっているオリジナルな項目も検討してみよう。
特に、あなたの会社で【作業の優先順位】や【仕事の面白さ】というポイントについての指導とは何か？を考えて見て欲しい。
1-3.上司の接し方などの態度に対する不満
次は、最も聞いてみたいがホンネがわかりにくいと考えられている上司の態度に対する不満を見てみよう。
ここでは、上司と私という1対1の関係において、どのような不満が発生しやすいのか？を考えて見て欲しい。
特に、私たちが作成している項目において、上司に求められる人物像としては、客観的で公平性が高く、それでいて、人間味のある人物を想定している。
そのような上司に対しては満足度が高く、逆に、主観的で感情の浮き沈みがあり、不公平な評価をする上司は、満足度が低くなるように設定している。
| 上司の態度に関する不満 | |||
| 上司が部下に対して接する態度は好ましい内容かどうか | |||
| 精神論 | 自分に対する配慮 | 評価の公平性 | LMX |
|---|---|---|---|
| 上司の指導や発言は精神論や感情論でなく、根拠が明確で、合理的で納得のいくもの | 上司は自分の知識や能力、経験に合わせてわかりやすいよう人によって言葉を選んで話してくれる | 上司は評価に絶対自分の好みや主観を入れず、必ず事実を元に職場メンバーを公平に評価しようとしている | 上司は、怒ったり、叱ることもあるが、それは全部自分の成長を願っているためであり、自分は期待されていると思う |
上記の4種類の項目で不満が多い部署や職場があれば、上司の評価基準を見直さなければいけない。
誰もが、良い上司の元で働きたいと願うし、上司が部下から人気がある職場は、成果を出しやすくなるのは当然だ。
自分の好みで主観的な判断で、部下を不公平・不平等に評価しているならば、それは、不満を募らせることにつながり、生産性は低くなってしまうばかりだ。
さらに、職場の上司との関係や会社全般に関する不満要因は、以下の優秀な社員が辞める兆候！退職の気持ちを見抜く社内アンケートの記事にまとめている。
当記事で紹介していないサンプル項目もあるので、ぜひ、こちらもお読みいただきたい内容だ。
1-4.職場のメンバーとの相互理解に関する不満
最後は、日々の業務において同じ空間にいる職場のメンバーに対して、相手にも私のことを理解して欲しい。という、社内コミュニケーションの重要なポイントを4つ紹介しよう。
職場のメンバーとは、同じ目的（例えば、売上を上げる・顧客満足度を高めるなど）を達成させるために、相互に連携を取りながら業務を進めるため、相互理解という概念はとても重要となる。
満足度の高い状態とは、職場のメンバーと１つのチームとして考えることができ、自分自身の役割が決まっているだけではなく、自分の役割における苦労についても周囲が理解してくれていて、そのため、サポートが必要な時には、誰もが協力してくれる。
このような状態を実感するために必要となるコミュニケーションとは？ということまで考えると良いだろう。
| チーム内における相互理解 | |||
| チームにおける一員として認識され、チームの輪の中に居場所を感じられるか | |||
| 役割確立 | チーム志向 | 相互理解 | 協力環境整備 |
|---|---|---|---|
| 職場や職務において、自分の役割やポジションが明確になっていて、連携における自分がするべきことが明確になっている | それぞれのメンバーが自分の作業優先で好き勝手するのではなく、チーム全体を考えて行動できている | 自分の不満や要望を互いが好き勝手言うのではなく、必ず相手の言い分や考え方を聞こうとする歩み寄りを感じる | 社内や職場の人間関係を広げ、仕事がやりやすい、協力関係を築き上げようと思っている |
重要なポイントは、チームにおける一員だと感じられるようなコミュニケーションや関係性を築けていると満足度が高くなり、チームから外されたように感じれば、満足度が低下するというように、感じられるものを項目概念として考えてみよう。
ここまでを読んで、少し理解しづらいという方は、先に従業員満足度調査の基礎知識という記事を読んでいただきたい。
こちらには掲載していない社内アンケートのサンプル項目も公開している。
2. 社内コミュニケーションの課題を発見するリサーチ方法
それでは、ここから上記の項目概念から、リサーチ項目を作成していこう。
ここでは、全部で16項目あるが、全てを紹介すると記事が長くなりすぎるため、1つの項目概念をサンプルとして作成の手順を詳しく解説させていただこうと思う。
2-1.現場で発生している具体的な状況をイメージしよう
以下のサンプル項目概念とは、年齢層があまりにも違ったり、部署が縦割りになっている場合などに課題となりやすい、コミュニケーションの阻害要因についてのリサーチ項目だ。
実際に、部署や店舗・職場の年齢層や国籍の違いなど、多様化する現代の職場環境において、非常に重要なポイントとなっている。
| コミュニケーション阻害 | |
| その人の心理 | |
|---|---|
| 自分が所属する作業グループや業務に必要な相手との情報共有、会話が上手く出来ず、作業がしにくいことへの不満 | |
| 不満状態の定義 | 満足状態の定義 |
| コミュニケーションが上手く取れずに、仕事がやりにくい | 社内のコミュニケーションが円滑で、仕事がしやすい |
上記のリサーチクエスチョンを作成する際には、まずは、満足度の高い状態を定義していこう。
ここでは、部署が違うために発生しやすい課題として考え、1つのプロジェクトや1人の顧客の情報を、いろいろな部署で引き継ぐ場合をイメージしている。
この定義を埋める上で重要なポイントとは、実際にそのような不満や満足を感じている社員が存在しているかどうか？ということが大切だ。
机上の空論とならないように、不満を感じている従業員も満足だと感じている従業員も具体的な人物をイメージしてから書いていこう。
実際に、上記のような満足・不満足を感じている従業員は、あなたの会社に存在するだろうか？
まずは、あなたの会社で、周囲への不満を感じている従業員が存在するのか？または、このような不満は存在しないだろうか？最初はそのようなポイントから考えてみよう。
2-2. 回答文のテキストをワーディングしよう
続いて、回答に設定するテキストを満足状態と不満足度状態の2種類を作成していこう。
| 不満状態の回答選択肢 | 満足状態の回答選択肢 |
| コミュニケーション不足によって、仕事のやりにくさを感じることが多い | 作業を進める為に、コミュニケーションが十分に取れているので仕事がやりやすい |
ここでは、実際に回答させる場合に、不満足状態のテキストを選びやすいようにライティングすることが重要だ。
「コミュニケーション不足によって、仕事のやりにくさを感じることが多い」というのは、なぜ、そのようなことを感じているのだろうか？
私たちが設計しているのは、この言葉の裏側に、「私は仕事を真面目にしたいのに、コミュニケーションが円滑ではないから、上手くできないことがある。」という、言い訳としてのニュアンスを含ませている。
実際には、「他部署のことには興味がない。」という場合もあるだろうし、「他部署の失敗をこちらでカバーするなんてバカらしい」と考えているかもしれない。
しかし、「他部署のことには興味がない。」などの言葉遣いでは、誰もが不満足状態を回答するわけがないため、回答者自身は「私の意見は正当な意見である。」と感じながら回答できるようなテキストを用意しなければいけない。
2-3. リサーチ項目の質問文は最後に作成しよう
では、次に、回答の右と左を作成した後に、質問文を作成していこう。
以下が完成した項目サンプルとなる。
回答の左側は、L1~L4までレベルがあり、回答の右側にはR1~R4までレベルを用意している。そのため、仕事のやりやすさの程度を理解できるようになってはいるが、どちらが正しい回答であるのか？ということは、一見するだけではわからないようになっている。
その上で、質問項目も、”仕事のやりにくさ”をどの程度感じますか？ という内容としているため、左側の回答であっても躊躇することなく回答できるように設計している。
回答者が、「正解を求められている。」と感じれば、正しくホンネを抜き出せないため、正解と不正解は用意せず、ホンネを引き出すことだけが重要なポイントとなる。
それでは、このようなリサーチを行って集計した場合に、このリサーチには、どのような効果があるのか？ということを確認していこう。
3. 社内コミュニケーションが活性しない原因とは？
ここまで紹介した社内コミュニケーションに関するリサーチ項目を、従業員満足度調査として実施した場合、その集計結果についても確認していこう。
3-1. 従業員満足度調査の結果を集計しよう
以下は、【コミュニケーション阻害要因】についてのみの、集計データサンプルだ。
仮に、以下のような集計結果ならば、改善策を検討する必要がある。
上記を見れば、L4とL3の回答が多いため、「コミュニケーション不足によって、仕事のやりにくさを感じることがある。」という、従業員のホンネがわかった。
では、これらの結果から、実際の現場で発生している課題を検討し、それをどのように改善すべきか？ということまで考えてみよう。
3-2. 社内コミュニケーションを活性させる改善策とは？
実際、ここまで具体的なリサーチが出来ていれば、その改善策はすぐに思いつくだろう。
例えば、WEBアプリを制作している企業だとしてみよう。その場合、デザイン部門とシステム部門で綿密なコミュニケーションを取っておく必要がある。
そのためには、デザイン部門とシステム部門の合同会議を開いた回数などに注目し、どの段階で、どのような会議を開き、その時に、全員が意見を言いやすい環境とはどうすれば良いか？ということまで、検討してみると良いだろう。
同じ項目で、同じような集計結果だとしても、企業によって対策方法は変化するため、他の事案もご紹介しよう。
例えば、複数店舗を運営している企業で、本社で一元管理にすると、品質が低下してしまう。という可能性がある企業だとしてみよう。
困るのは、全社で打ち出すキャンペーンと、各店舗の仕入れの状況がミスマッチしている場合などが考えられるだろう。
つまり、それぞれの店舗で品質の高い素材を仕入れられるように、店舗間での情報を共有したり、次回のキャンペーンの企画案を、素材面からも検討して発表できるように打合せも必要となってくる。
このような場合には、社内コミュニケーションを活性させるツール（動画で会議が出来るなど）を導入するという方法も良いだろう。
では、コミュニケーションを活性させることが出来れば、どのようなメリットがあるだろうか。
3-3. 社内コミュニケーションの原因を細かく突き止めよう
ここまで、16個の項目概念を紹介してきたが、それぞれを、具体的な質問項目にライティングし、従業員のホンネをリサーチすることで、改善までの道のりが一気に飛躍することがご理解いただけただろうか？
16個も質問項目を作成するのは多い。と感じられる方もいるかもしれないが、多くの項目を作成しておくことで、質問項目の1番は対処に必要がないが、質問項目の2は対処の必要がある。というように、あなたの会社で社内コミュニケーションの課題は何なのか？を追究することが可能となる。
同様に、部署Aでは、質問項目の１番を課題だと感じているが、部署Bでは課題だと感じていない場合もある。そのような場合は、部署Bだけ何か要因があると考えることができるし、その要因を取り除く施策を実施するだけで良いということになる。
ここで本来の目的に話を戻そう。
これらのリサーチ項目は、従業員の不満を解消するためのものであり、社内コミュニケーションを活性させることを目的としているが、同時に、社内の効率化を達成できる本質的な方法でもある。
あなたの会社でも、日々、改善を行っているだろうが、その改善の成果を確認する方法まで考えているだろうか？
社内アンケート形式で課題を発見すれば、その改善進捗まで把握することが可能となる。
3-4.社内コミュニケーション改善の成果を確認する方法とは？
最後は、社内コミュニケーション改善の成果を確認する方法をご紹介しよう。
とても、シンプルな話だ。
同じ質問項目を半年後などに、もう一度実施するだけである。
部署Aのコミュニケーション阻害 リサーチ結果
上記のグラフは、黄色の棒グラフが初回のリサーチ結果でL3とL４の回答が多い結果である。それに対して、緑色の棒グラフはR2とR3が多くなっており、これが半年後に行った2度目のリサーチ結果だ。
コミュニケーション改善の施策は、部署のトップ同士が会議を行うスタイルだけではなく、実際の作業を担当している作業者レベルの会議を部署間で行うことにした。つまり、部署の長だけで意見をすり合わせて、それぞれの部署に決定事項を持ち帰って指示するのではなく、実際の作業員がスケジュールを含めて細かな調整を行うことで、より具体的な調整が可能となり、その結果を上司に報告するスタイルに変更したのだ。
その際に、自分の意見は言わない司会役（ファシリテーター）が必要となる。ということも理解していただき、ファシリテーターには、さらに、別の部署のトップが配置されるようになった。
また、会議を進めると話が、いろいろな方向に飛んでしまうこともあったため、議題を事前に決定しておき、１つ１つの議題に対して締切の時間も用意し、なおかつ、時間内に決定できなければ、参加者全員が、後でレポート形式で提出するようにした。
レポート形式だと、とても面倒だと感じるせっかちなタイプと、即決するような発言はできないが、じっくり考えたことをまとめてから、提案したいタイプに分かれることがわかった。
その結果、どちらの方法も良いため、良いアイデアが豊富に出てくる会議が出来るように変化をしてきた。
ここで紹介しているのは、16項目の中のたった１つの項目であるため、あなたの会社の現在の課題とはかけ離れているかもしれないが、もしも、16項目の全てをリサーチすれば、あなたの会社でも社内コミュニケーションを改善させるアイデアが出てくるかもしれない。
項目作成は難しいかもしれないが、ぜひ、作成していただきたい。
まとめ：投資コスト0円でも改善は可能である
社内コミュニケーションと言っても、今回の記事で紹介したように16種類もの具体的な要因が影響している。
そして、それぞれを具体的な質問項目にライティングし、リサーチすることで、リサーチ結果からすぐに改善すべき課題が発見できるだけでなく、改善案もすぐに思いつくだろう。
実際に、あなたが今まで働いてきた環境を振り返ってイメージして欲しい。
半年に一度だけ従業員同士で旅行に出かけられるが、毎日の仕事では社内の誰とも仕事の話で盛り上がらない日々を過ごしている。というような状況と、毎日、社内の誰とでも仕事の話で盛り上がり、夢を語り、希望を抱き、本気で仕事できるのならば、どちらが良いだろうか？
様々な書籍やWEBサイトやセミナーなどで、社内コミュニケーションを活性させることが、会社にとって良い影響を生み出すと書いているが、その本質を当記事でご理解いただけたのではないだろうか？
このようなリサーチ方法を手に入れることが出来れば、パワハラやセクハラ問題も事前に発見できるだけではなく、そのような上司に対する評価基準として、リサーチ結果を活用させることだって可能となる。
ぜひ、今回の記事で紹介している項目概念から質問項目を作成し、あなたの会社でもリサーチを実行していただきたい。