近年、リテンションの注目度は上がっている。人手不足や人件費の高騰、採用求人コストの高騰から、離職・退職者を減らそうという動きが活発化している。
中小企業での「このままでは人手不足によって事業の運営が難しくなるのではないか？」という悩みを持ち、大手においても「人件費があがってきており、利益率が下がり始めている」という危機感は年々増加傾向にある。
あなたも。そういった危機感から、“リテンション“という言葉で検索し、このページを見てくれているのではないだろうか？
そのような方のために、本日の記事では、リテンションマネジメントの意味を深く理解でき、その改善に即座に取り組んでいる企業の事例を交える内容をお届けすることにしたい。
リテンションに取り組めば、人手不足の解消といったジリ貧の経営から脱却しただけでなく、生産性の改善、人件費率の改善による利益率の改善と言った初めの意図では想定していなかった以上の恩恵を受ける事例が多数存在している。
最後までじっくりと読むだけで、リテンションの全体像とその必要性、実施までの流れを捉えることが出来る。是非、最後まで読んで頂き、あなたの会社でリテンションに取り組む必要があるのか？を検討してみてほしい。
１．リテンションとは？その意味と人事担当者が知っておきたい基礎知識
リテンション（Re-tension）とは、直訳すると保持・維持という言葉だ。テンションを張り直すという意味から、ビジネス用語では2つの意味で使われている。
対顧客：リピーターを逃さないようにするマーケティング
対従業員：優秀な人材を囲い込み、離職・退職者を減らす事を目的としたマネジメント
今回の記事では、対従業員に使われるリテンションマネジメントについて紹介している。
そこで詳しい話に入る前に、まずリテンションに取り組み始めている企業はどのくらいいるのか？という事から見ていこう。
1.1 リテンション活動に取り組んでいる企業の6割以上が効果を実感している
早速以下のデータを見てみよう。以下のデータはエン・ジャパンが人事担当者243名に対して実施したアンケートの集計結果だ。
引用サイト：https://partners.en-japan.com/enquetereport/old/110/
上記のデータを見ると実に6割以上の会社がリテンションを実行しているか導入を検討し、今後も取り組んでいきたいという回答をしている。それほどリテンションは多くの会社で注目を集めているテーマと言える。
1.2 業種・規模に関係なく離職率を減らすことは可能
しかし離職対策というとお金がかかり、「大手などお金がある会社ではないと取り組めない。」、と抵抗感を感じる人も少なくない。そこで以下のデータを見て欲しい。
このエン・ジャパンのアンケートの対象者の内訳だ。
上記の表を見れば、回答者221名の内、36パーセントの新卒採用が1名から5名の会社であり、そこまで大きい会社ではないことがわかる。
そのことからは規模に問わず、幅広い業界でリテンションの改善に取り組んでいることがわかるだろう。
以下の記事は、リクナビNEXTが集計した退職の本音と建前のランキングデータを独自に分析し、解釈したものとなっている。いかに給与や休みなどの待遇が不満でやめる社員はほんの一部であることが分かるはずだ。
また業界別の離職データも併せて解説しているので、人手不足の状況に関する基本的な知識がない方は目を通してみる事をおススメする。
２．リテンションの２０の効果と6割以上もの人事がこれからも取り組みたいと考える理由
ここまででリテンションをどのくらいの企業が取り組んでいるのか？についての理解ができたはずだ。次に気になるのは、リテンションに取り組めば「自社にどのような見返りがもたされるか？」ではないだろうか？
2.1 6割以上の人事がリテンションにこれからも取り組みたいと考える理由
ではまず同調査による他のアンケート結果にも目を落としてみよう。
上記の回答を見ると、リテンションマネジメントに対して明確な意図を持って取り組んでいる企業がほとんどであることがお分かりになるはずだ。離職率の改善に成功した企業では、改善効果を体験し、【これからも継続すべき重要なテーマ】であることを体感している。
「従業員の為に」という場合もあるだろうが、そこには会社にとってのメリットが存在している。
では、リテンションに取り組めば、自社にどのようなメリットがもたらされるか、を更に掘り下げて見ていこう。
2.2 リテンション施策がもたらす20の効果
以下の表を見て欲しい。以下の表は、リテンションが改善によって、自社に起こる変化を４シーンでまとめたものだ。リテンション施策が成功し、会社の変革が成功すれば、以下の変化が自社に表れる。
売上面に関する影響
人手不足に悩むことから解消されれば、顧客の取りこぼしがなくなり、稼働率・受注件数は最大化される。業務量に追われることもない為、サービス品質の低下も起こらず安定した運営が可能となる。また管理職も時間に忙殺されることもなり、職場管理に集中でき、業務改善の企画に集中できる。
コスト面に関する影響
離職者が減れば、採用コスト・教育費が無駄になる。ということがなくなり、社内全体の社員の質が向上する。その結果、社員１人当りの生産性は高まり、売上に対する人件費は低下し、利益率は向上する。逆に新人ばかりの職場では生産性が減るため、人件費はかさみ、利益率は低下する傾向になりやすい。
現場への影響
リテンションへの理解が高まると、上司の部下に対する態度が変化し、丁寧な指導・管理を心がけるようになる。部下を以下にやる気にさせ、上手くコントロールするか？という良質なマネジメントが実践されるようになる。すると業績管理や部下評価と言った仕組みの改善に時間を投資するようになり、好循環が生まれていく。
職場文化への影響
上司の管理方法が変わると、職場文化も併せて変わっていく。部下が意見や不満、疑問点が言いやすくなり、社内コミュニケーションが活性化し、人間関係が密接になる。その結果、マニュアルや研修をしなくとも、現場社員全員が熱心に部下教育やノウハウの共有を自発的に行う自律成長型の組織が最終的に出来上がる。
リテンションを重要視している人のほとんどは、離職率の改善をきっかけとして、会社が活性化し、初期の想定以上の成果を得られている事を実感している。
以下の記事では逆に人手不足に悩まされ始めるとどのような状況になってしまうのかの調査結果をまとめている。この記事を読めば、リテンションに取り組まなければどのような状況になってしまうのかの危険度を確認できる。
３．リテンション施策の種類と他社のやり方を真似ても上手くいかない理由
リテンションに関する理解を深めることが出来たら、いよいよ具体的に何に取り組んでいけばいいのかについて考えていこう。
3.1 他の企業が行っているリテンション施策
ここでも同じように同調査の結果をまずみてみよう。
上記の表をみれば、「社内コミュニケーション」・「待遇改善」を除けば、様々な取り組みが実践されているかがわかる。またこの回答は複数回答化になっているため、結局、どの取り組みが成果につながったか？までは判断できない。
3.2 他社で成功した施策が自社ではウケないかもしれない理由
リテンションに限ったことではないが、他社の模倣というのは基本的に上手くいかない。リテンションに限ってはそれが顕著となる。その理由は、社員の不満は、職場の状況や業務内容、上司の態度・対応によって変わるためだ。
だからこそ、リテンションマネジメントでは、いかに自社の社員の不満を吸い上げるか？が鍵になる。
Rableでは、いかに正しく社員たちの不満を吸い上げるか？について徹底的に考え、その手順のノウハウ化に取り組んでいる。
3.3 リテンションに取り組む企業が共通して作成しているデータ
多くの企業がリテンションを成功させられない原因は、徹底的にデータを用意していないためである。データがないという事は、全てが現場での判断に依存するか、会議で突発的に決定される安定性・継続性のない取り組みになってしまいやすい。
そこで私たちRableではリテンションの手順を以下に定義し、数値に基づき、どのクライアントの場合であっても同じ手順を必ず守るようにしている。
例えば、昨年対比がわかるように、離職率の経年変化データを用意しておくだけで、昨年よりも改善されているか？次年度の目標はどれくらいを目指すのか？ということを社内で決定できる。
他にも、離職率を改善したことで、どれほどの採用広告費などを削減できるのか？ということを金額で決定できれば、具体的に〇〇円の削減をめざし、その内、いくらの金額のコスト削減を達成できたのか？という結果につなげて考えていかなければならない。
最後に、従業員満足度データも用意していこう。当然ながら、離職率を抑えるためには、従業員の満足度を上げなければいけないからだ。ここでもデータ化されていれば、制度や取り組み内容が効果的に機能しているのか？という事を振り返ることが出来るようになる。
4.リテンションに取り組むために必要となるデータとは？
リテンションに取り組むということは、今までと同じままのマネジメントでは達成できないことは、想像に難しくないだろう。
しかしながら、全社員で新しい取り組みに挑戦することも難しいと感じられるのではないだろうか？そのため、RABLEでは具体的なデータを用意するように指導している。
私たちが体系化しているリテンション施策の為に必要な3つの手順
- リテンション成果を判断するための離職率を細分化した成果データ
- その目標を達成できれば、どれだけのコスト削減を目指すか？という目標データ
- 結果から課題を見つけ出し、具体的な改善案を考えるためのデータ
4-1. 離職改善の目標設定や改善進捗を知るための離職率データ
成果を振り返ることが出来なければ、自社の状況は良いのか？悪いのか？このままではどうなってしまうのか？という危機判断をすることが出来ない。
マネジメントを成功させる上で必要最低限の準備ともいえるものなので、必ず用意するようにしてほしい。
他にも、以下の記事では、様々なデータを作成可能で、活用方法もたくさん紹介している。離職率データをまだ作成していない方は、ぜひ、参考にしていただきたい。
4-2. 離職率の改善効果を金額ベースで把握するための：人材管理コスト
次に作成しておくべき数値目標は、離職率の改善でどれほどの利益が出るのか？という、改善目標を達成できた場合の人材管理コストに関するデータだ。
金額ベースで改善できなければ、本年度はいくらのコスト削減を掲げ、その内達成率はどの程度だったのか？実際、どれだけのコスト削減効果が自社にもたらされ、どれだけ利益率の改善につながったのか？と言う成果を可視化できない。
成果を金額換算で可視化できなければ、自社の改善につながるかがわからない。利益の改善につながらない行動は継続させることは出来ない。
4-3. 従業員は何に不満を感じているのか理解するための：従業員満足度データ
RABLEでは、リテンションを成功させるためには、従業員満足度データは必要不可欠だと考えている。その理由は、実際に、どのような不満を従業員が抱くことで離職してしまうのか？という原因がわからなければ、対策を立てられないからだ。
また上司が熱心に部下管理に取り組んでいても、それが部下の変化につながっていなければ意味がない。努力の結果、社員に変化は見られたのか？という事を見るためにも必須の手順となる。
これらもデータ化しておくことで、管理者の部下管理の成果や進捗把握をするだけでなく、「わが社では〇〇に対する不満が30％もある。この不満への対応策には□□が効果的なはずだ。」など、社内の課題発見・課題解決に活用することももちろん可能だ。
まとめ：リテンションを成功させるためには進捗管理が必須
多くの企業がリテンションに取り組んでいるが、成果の出ない理由は、リテンションを成功させるためのデータを作成していないケースが多い。データが無ければ、全てが突発的な対応となり、マネジメント手順やノウハウを体系化することは不可能だ。
そして最終的にほとんどの人事担当者が、「社員は給料に不満を感じているから離職してしまうのだ。」と結論づけるか、「こういった制度やルールはどうだろう。」と思い込みで解決策を実施し、最終的に現場で誰も活用していない。なんてことになってしまう。
RABLEでは、全てをデータ化することで、目標設定・進捗把握・目標の共有など、リテンションに取り組むための準備を行うことで、絶対に成功するリテンションをクライアントに提供することを心がけている。
それは優れた経営センスや成功体験に基づくものではない、決まりきった手順でしっかりと数値を見て、数値から現場で起きていることを把握し、その数値に対応する施策を考え、実行しなければ成果は出ないという事を知っているだけに過ぎない。
人事データの見方さえ身につける事が出来れば、「誰もが、このような場合にはこういった施策が有効だろう」という同じ結論にたどり着く。
それは解決のプロセスが体系化されているからこそできることだ。
是非、あなたの会社でも数値を使って仕組み通りに、ただただ愚直に行うリテンションマネジメントを実践してほしい。「この数値が悪いから、この施策・制度・ルールを作ろう」という数値に基づくシンプルな管理を徹底すれば必ず上手くいく。