従業員満足度 離職率の改善

リテンションとは|実施企業の7割以上の人事が感じた20の変化

リテンションは直訳すると「保持する・維持する」ことを意味し、人事であれば、社員のやる気の維持や社員流出の抑制などがメインテーマになり、マーケティングであれば、顧客の囲い込み(リピータ化・ブランド価値)などが対象となる。

今回の記事では、”人事分野におけるリテンションとは?”ということに関して解説を行っていきたい。

あなたの会社では、人手不足が起きている、社員の質が低下している、管理職候補が育たない、人材が流出している、優秀な社員が独立、フリーランサーとなり会社から離れてしまう、などの問題・課題を抱えているならば、リテンションマネジメントは非常に効果的だ。

またリテンション施策に取り組むことは、単なる人材の囲い込みやモチベーションアップだけに留まらず、生産性・品質の向上効果や人件費率削減効果、売上アップなどの収益性、利益率改善にもつながる。

そこで当記事では、リテンション施策の紹介だけでなく、”リテンションに取り組んだ企業の職場・会社におきる20の変化”をお伝えしたいと思う。

じっくりと読んでいただければ、リテンションマネジメントが自社で取り組むべきかどうか、自社が悩んでいる課題に対する有効な施策であるかどうか判断するための必要な情報を手に入れる事ができると思うので、是非最後まで読んでみて欲しい。

1.リテンションとは?その意味と人事担当者が感じている人材についての悩み

下記のグラフを見て欲しい。

引用サイト:https://partners.en-japan.com/enquetereport/old/110/

以下の円グラフは、エンジャパン社が人事担当者243名に対して実施した「人材のリテンションについて何か対応をしている、検討をしている」という質問に対して、検討している・対応していると答えた人事担当者は65%にも上る。

リテンションは、業種・企業規模に関係なく必要とされる重要な施策の1つといえる。

1.1 リテンション施策の必要性を65%の人事が感じているワケ

同調査による「今後、リテンションについてどのような対応をお考えですか?」という質問も見てみよう。

リテンション施策を実施した企業の67%が今後も継続して行うと回答している。

これら2つの質問から「リテンション施策が多くの企業の人事がその成果を実感し、継続していくべき価値ある施策」であることが見えてくる。

1.2 リテンションの必要性を6割の人事が感じる背景と実施目的

リテンションが注目されるようになった背景には6つの時代背景がある。

  1. 労働可能人口の都市部集中
  2. 海外労働者増加による価値観の変化
  3. SNSを通じた悩み・不安の共有
  4. 口コミによる情報の拡散
  5. 採用条件をネットで簡単に比較できるようになった
  6. 中途採用市場激化・フリーランスとして働きやすくなった

少子高齢化によって、年々労働可能人口(18~60才)は減少し、都市部は感じないかもしれないが、地方では正社員どころか、アルバイトの採用求人が全く集まらなくなりつつある。以前は広告を打てばある程度、応募が見込め、採用による離職者の補填という手段も取れた。求人広告代理店や人材派遣・人材紹介頼りの経営では、中小企業で課される人件費関連コストは経営を圧迫しつつある。

そこで海外労働者を利用する会社も増えているが、ビザの関係上数年で帰ってしまったり、価値観が違い、指導や指示が難しく、生産性が低いという問題もある。

また時代変化によって、会社を辞めるということに社会は寛容になり、中途採用市場はニーズは増しつつある。また社員たちの会社に対するリテラシーが増したことによって、SNSで会社での悩みについて相談したり、自分の職場環境は他の人と違うことを簡単に知れるようになり、中小企業であってもマネジメントへの投資が求められつつある。

またリモートツールの登場によって、ホワイトカラーでは、フリーランサーとして働ける環境も整備されたこともあり、人材を囲い込むということがますます中堅以下の企業では非常に難しくなっているのが現状だ。

採用応募においてネットが中心になった昨今では、求人条件を簡単に比較できるようになった今、リテンションへの取り組みなしに人件費の削減はほぼ不可能だといえる。

1.3 リテンションの意義と会社に求めることの多様化

こういった話をすると大抵多くの経営者やマネージャーは、時給や給与の話「ウチは中小企業だし、給与が少ないから人が集まらない」と現状の課題解決についてなかば諦めた考えを持っておられる方は非常に多い。しかし、時代変化と共に会社に求めることへの価値観は多様化しつつある。

以下の表を見て欲しい。ヒップスターゲート社が新卒就労予定者に対して実施した意識調査の結果だ。

会社に望むこと 1位:人間関係が良好<61.3%>
2位:希望の職種、勤務地(海外を含む)<20.8%>
3位:定期的な昇給・昇格<7.7%>
4位:残業が少ない、あるいは無い<5.0%>
5位:充実した教育、研修体系<3.7%>
6位:その他<1.5%>

引用サイト:https://at-jinji.jp/blog/17729/

もちろん、「給料」を最重要視する人は数としては多い。しかし、以下のような基準で会社選びをする人は年々増えつつある。

  • 給料は少なくていいから残業・休出はしたくない。
  • 人間関係が良好な会社で働き続けたい。
  • 通勤の必要がない、リモートワークの仕事がある
  • 生活支出の低い田舎で働きたい

上記の要望のニーズを満たすことができれば、必要採用数を集めることは可能だし、社員を維持し、生産性を高め、利益向上を実現してから、待遇面の改善を推し進めるというストーリーを実現することは多くの中小企業でも十分達成できる。

中小だからとか、田舎だからとかは全く関係なく、求人が集まらないのは、大手企業と同じように待遇面で張り合おうとしたり、自社独自の社員に提供できる魅力を突き詰めようとしていないところにある。

業種・企業規模に関係なく、リテンション施策を真剣に実施すれば、成果を出すことは十分に可能だ。

以下の記事では、リクナビNEXTが集計した退職の本音と建前のランキングデータをRable独自に分析し、解釈したものとなっている。いかに給与や休みなどの待遇が不満でやめる社員はほんの一部であることが分かるはずだ。また業界別の離職データも併せて解説しているので、リテンション施策に取り組むか悩んでいるのであれば、是非参考にしてほしい。

2.リテンションに取り組むことで得られる20の会社におきる変化

では次にリテンション施策に取り組むことでのメリットを見ていこう。

リテンションに取り組むことで以下のようなステップで改善が進んでいく。

段階 自社で達成されること 代表的な指標
人材の流出が止まる 離職率の低下
人材の育成・採用ロスが減少する 採用コスト・育成コストの減少
十分な育成が行き届く 改善提案件数などの内部指標の改善
社員全体の質の向上 クレーム・不良品・返品率の減少
5―A 対外価値が高まる リピータ・単価・購買回数が上昇
5-B 体内価値が高まる 生産性向上・人件費率の低下
高利益体質企業になる 利益率の改善

では1つ1つみていこう。

2.1 リテンション施策に取り組むことによって生まれる管理職の意識変化

リテンション施策は、”本気で取り組まねば”効果は出ない。

あらゆる経営施策に通ずることだが、本気で改善したければ、まず社長(経営陣)がリテンション成果に問題意識を持つ事が最初のファーストステップとなる。

ここでの”本気”とは、売上と同様に成果を上げた社員を評価し、「自社の生産性、売上、原価など全ての問題は社員の離職から生ずる」といった改善への強い熱意を見せることにある。

改善できないほとんどの企業では、朝礼やミーティングで「離職社員を減らしましょう」や「今期はこういう方針を掲げます」といったスローガン程度で、「絶対に成果を出す!!」という姿勢がない。”あわよくば”という気持ちでは絶対に良い成果は出ない。

「優秀な社員の流出を止めたい」や「平均勤続年数を伸ばして社員補充を少なくしたい」、「社員に積ませた経験やノウハウを無駄にしたくない」という想いを持っているのならば、社員たちに「社員が辞める」ではなく「社員を辞めさせない」という思考変革を自分たちが達成する!!という意識を持とう。

特に中小企業では、部下や新人は「上司に従う立場であり、成果が出ないのは部下のせい、辞めてしまうのは根性、社会人としての意識がないせい」と考えている管理職が非常に多い。そのような社風のまま、制度やルールを導入してもうまくいくはずがない。なぜなら、根っこの部分が変わっていないからだ。

だから、本気で改善を考えているのであれば、その気持ちを「部署別・管理者別・店舗別の離職率と社内平均を出して、成果をあげた部署・管理職・店舗を評価する!なんとしても、この現状を打破しよう!!」と形に変える事が重要だ。

リテンション施策が上手くいっていない企業では、経営陣が売上と同様に離職率を問題視していない。想いは必ず伝染する。その想いが伝われば、現場管理職に以下の変化が生まれる。

人事が感じたリテンションを通じて現場の管理職に対して感じた5つの変化

  • 上司が、部下が理解できるように、言葉やうまい例を選び、わかりやすい説明を心がけ、指導・指示の質が変わった。
  • 部下の能力・知識・経験レベルを考慮した適切で、無理のない、役割、業務指示、タスク管理をするように変わった。
  • 部下の指導に熱心になり、部下の不安や疑問を解消することについて一生懸命考えてくれるようになった。
  • 常に、現場の社員の不満や要望について考え、働きやすい職場作りに関する意識を強く持つようになった。
  • 業務の忙しさを言い訳にせず、職場をよくするために自分は動くべき!と管理職としての責任意識を持つようになってくれた。

 ビジョンを形にするうえで、人事考課基準の設計を重要なトピックだが、人事考課に連動させなくとも、指標を数値化するということは非常に大きな効果を発揮する。なぜなら、「上司はこの数値を見ている。自分はこう思われているかもしれない」と想像するからだ。それほど数値が持つ力というのは大きい。

離職率・定着率を数値化し、その貢献度を可視化するための方法は以下の記事で紹介している。是非参考にして欲しい。

2.2 リテンションへの意識がもたらす5つのコスト削減効果

現場での裁量権、評価権を握る管理職が変われば、離職率が目に見える形で変わり始める。

リテンションの重要性を管理職が理解し、現場レベルでその取り組みへ力を入れだすと実際の成果として離職率が減り出す。他のメンバーに対して協力を呼びかけたり、先輩社員の後輩への接し方、指導の仕方など成果を出すための活動をするからだ。

実際の現場での改善活動が生まれだすと必ず何らかの成果は現れだす。それが少ないか、大きいかは別問題として、それを継続してやり続けるうちに、離職率が低下し、それが次年度の採用人数や年度内の補充採用の必要人数が少なくなるという形で現れ、最終的に求人広告費が減ったという成果が実に見える形になる。

中小企業であれば、従業員満足度が向上することによって、紹介採用で十分賄えることができるようになり、採用広告に1円もかけていない。あるいは自社SNSやHPからの応募が増えた。というケースもある。

人事が感じたリテンションへの取り組みを実感した5つのコスト削減効果

  • 離職人数が減り、年度内の補充採用や次年度の採用目標数が減った。
  • 定着率、平均勤続年数が向上し、人材の入れ替え期間が長くなった結果、指導の手間が減り、職場の作業に当てられる時間が増えた。
  • 離職率低下に伴って、職場の生産性が上がった。
  • 生産性が向上した結果、少ない人員で回せる、より多くの案件・受注をこなせるようになり、人件費比率が低下した。
  • 人件費比率が低下したおかげで、利益率が向上した。

その社員満足度を高める方法において、その成果を自社SNSでHPで公開するという手は非常に効果的だ。

なぜなら、他社と比較されないからだ。求人サイトであれば、様々な会社が一覧で並び、比較される。しかし、自社サイト・SNSであれば当然自社の情報しか載っていない。

そこから応募してくる応募者は、給与ではなく、あなたの会社の雰囲気や人間関係、社員に対する接し方を求めてやってくる。これが先ほど説明した大手企業と同じ土俵で戦わないことの意味だ。

また平均勤続年数の増加や優秀な社員の流出がなくなれば、当然、指導の手間や作業に慣れるまでの機会コストは必要最小限になり、職場全体の生産性は向上し、人件費比率は下がり、利益率向上にもつながる。

2.3 リテンションに取り組んだ結果おきた自社文化の5つの変化

リテンション施策が進んでいくとその意識と実践は職場・会社の社風として定着する。そこまでくると、新人や部下に対する接し方だけでなく、報連相の徹底やコミュニケーションの活性、人材育成への意識、ノウハウや気づいたことへの共有など、職場に対する役割意識が醸成される。

人事が感じたリテンションに取り組み副産物として得られた社風の5つの変化

  • 問題が起きたときは、誰かのせいにせず、どうすれば防げたか、なぜ誰もそれがおきるまで放置したのか?という犯人の吊るし上げがなくなった。
  • 誰かが辞めた時、全員が「できることはなかったか?」という自分の接し方やコミュニケーションに責任を感じるようになった。
  • 誰もが自ら話しかけ、話しかけられたら必ず反応し、挨拶をきっちりするコミュニケーションを大切にするようになった。
  • コミュニケーションが活性化したおかげで、ネガティブな意見を気軽に言い合える問題解決組織になった。
  • 研修やマニュアルがなくとも、社員全員が自発的に人材育成に熱心に取り組んでくれるようになった。

社員の質は当たり前だが、急には上がらない。

日々、経営者や現場責任者が毎日熱心に伝え続け、少しずつそれに協力してくれる社員が出始める、その社員をきっかけとして、少しずつそれが職場の当たり前としての考えが根付き始め、最終的にそれが多くの社員に伝染し、最終的に組織・職場文化として「当たり前の常識」と変わる。

そしてそれは、自社の魅力となり、給与や待遇以外でPRできる部分となる。

「自社ではこんな声があります。」、「自社ではこういう取り組みをしています。」、「職場風景ややり取りはこんな感じです。」といったように、それは求人者にとっての価値となる。特に中小企業では、大手と同じ土俵で戦ってはいけない。

給与や待遇は悪いかもしれない。しかし、1人1人の社員を大切にしてくれそうだな。成果が出なくても上司がリードしてくれそう。自分は話し下手だが馴染めそう。など、そういった感情を揺さぶることは中小企業でも十分できるし、組織が小さいからこそ、よりそれをPRできる。

人材戦略を考える時、自社の規模ならでは、ビジネスモデルならではのPRポイントを明確にしよう。他社のキャッチフレーズやよくある言葉を真似るのでなく、実際の社員の声を形にする事ができれば、人材について悩む状況から脱却する事ができる。

2.4 人事が感じたリテンションに取り組むことでおきた収益性への5つの効果

リテンション施策を通じて、働きやすい職場が作り上げることができれば、社員の質、高い業務意識・態度の社員が増え、優秀で意欲的な社員の比率が高まっていく。

すると顧客満足度、魅力的な企画提案の数、無駄の削減、効率化などが進み、売上、顧客数、顧客単価、材料原価、人件費、在庫ロスなど業績改善という最終利益改善が成し遂げられる。

これがよくいう「人材は人財」という格言が示す意味であり、多くの企業が目指す最終ゴールだ。

人事が感じたリテンションに力を入れることによって生まれた社員の質の5つの変化

  • スキル、知識、意欲の高い優秀だと感じる社員が増えた。
  • 自律的に動いたり、提案、相談する社員が増え、安心して責任ある仕事を任せられるようにになった。
  • 社員の責任感、こだわり、意識が向上し、品質、顧客満足度、顧客フォローが充実した。
  • 現場から要望や顧客ニーズの報告・提案が増え、自社サービスの改善、開発につながった。
  • 人員計画の安定さが増し、計画通りにスムーズに進められるようになった。

3.リテンション施策の種類

ここまででリテンション施策の重要性を知っていただけたものだと思う。では最後にリテンション施策に対する施策の種類についてみていこう。

リテンション施策は大きく3種類に分けられる。それは「人事部・トップマネジメントが主導になるもの」、「現場管理職・ミドルマネジメントが主導になるもの」、「現場の社員・フォロワー層が主導になるもの」の3つだ。

3.1 人事部本社主導によるリテンション施策の例

人事部や本社側によるリテンション施策は、主に組織のハード面が中心で例としては以下のようなものがあげられる。

  • 時給・待遇面の改善
  • マニュアルや社内活用資料の充実
  • 業務サポート・コミュニケーションツールの導入
  • 人事考課・キャリア設計の見直し
  • リモートワークやフレックス制度の導入

利益率を考慮しながら可能な限りの給与、待遇面を改善するコスト試算をしたり、現場業務をストレスなく実行するための環境整備、多様な労働環境の提供、誰もが納得する人事考課制度、魅力的な昇進ポストなどだ。

中小企業でも、リモートワークやフレックスタイム制、残業時間の削減などは十分実現可能であるし、職務設計次第で生産性・売上を落とさずに実現した例は非常に多い。

3.2 現場管理職・ミドルマネージャー主導によるリテンション施策の例

  • マネジメント研修の実施
  • 従業員満足度調査(ES)の実施
  • 1ON1ミーティングの導入
  • コーチング研修の実施

ミドルレベルでは、現場管理職のマネジメント・コーチングスキルを高める事が中心となる。不満要因として、上司が占める割合は非常に高い。

「成果や努力に対して、正しい評価をしてくれなかった。」や「指示・指導に納得できない。」、「部下に対して威圧的に接する」、「成果が出ない時、感情論・精神論を振りかざす」など、上司との関係性が悪かった、上司がストレスだったというのは、どの退職理由調査でも必ずベスト3に入るほどだ。

どの施策を実施しようが、まず現場の管理職の意識を変えなければ、施策を現場で正しく運用されないどころか、本社や人事部には、やっているような報告だけして、実際は以前のままの態度と変わらない。という実態は非常に多くの会社で見られる。

変革型ミドルという言葉があるように、管理職の意識改革、マネジメント・コーチングに対する正しい知識を与えることは非常に重要な施策だ。

3.3 現場管理職・ミドルマネージャー主導によるリテンション施策の例

  • 新人社員へのマンツーマン指導制度
  • 定期的なブレストの実施
  • 離職率・定着率の推移に関するフィードバック
  • 不満の声を職場全員で共有

最終的な成果をだすためには、現場社員たちが他人事ではなく、「全員で協力して成し遂げること」としての共有ができていないといけない。

誰かがやるだろう。誰かが言うだろう。という意識を持っている職場では、実際誰もやらないし、誰もがそれは自分の責任ではないと思っている。

その一方で、リテンション意識が全社員に浸透している会社では、新入社員が辞めれば「なぜ誰も不満を聞かなかったのか」、「悩みを抱えていることになぜ気づけなかったのか」、「第2第3の離職者を出さないことにどうすべきか」、「もっとこの職場は変わらないといけないのじゃないか」ということに関し、真剣に悩み、全員で意見を出して、その日からそれを誰もが守ろうとする。

成果をだすためには、ここまでやりきれないといけない。

どんな制度を作ろうが、実際に運用するのは現場で、その実行者は1人1人のスタッフだ。所詮、経営層は企画を承認し、現場管理職はそれを監督するに過ぎず、実際の行動に移さなければどれだけコストをかけようが無駄に終わる。

まとめ:リテンション施策で何よりも重要なたった1つのこと

リテンション施策1つとっても様々なやり方があり、施策を実施したとしても、効果があるのかどうか、現場にそれがしっかり伝わっているのか、現場でそれを正しく運用してくれているのか、の3つをしっかり把握できなければ成果を出すことは難しい。

そこで以下の記事では、リテンションに関する504の要素についてのチェックポイント、および方法を解説している。もちろん、504個全てを取り入れる必要はなく、「これは使えそうだな、参考になりそうだな」と感じてものだけを採用してもらえればOKだ。

そこで以下の記事では、リテンションに関する504の要素についてのチェックポイント、および方法を解説している。もちろん、504個全てを取り入れる必要はなく、「これは使えそうだな、参考になりそうだな」と感じてものだけを採用してもらえればOKだ。

大事なのは、施策を計画するだけで満足せず、社員たちの意識を変える事ができたのか?、自分たちが目指す行動をとってくれる社員は増えたのか?という成果に徹底的にこだわり、それを数値で把握し、成果が改善されるまで試行錯誤を続けることだ。

そのたった1つの意識さえ持ち続ける事ができれば、社員数が30人未満の会社であれば、紹介社員が途切れない会社になるし、中堅以上の会社では、業界のなかでも優秀な知識とノウハウを持つ社員の囲い込みができる、あるいは、そうした社員に成長してくれるようになる。

どのような課題でも、簡単に解決することは難しいが、絶対にできないということは絶対にありえない。

ウチは○○だからと言い訳を考えるよりも、どうすればできるか?という前向きな気持ちをもって是非、改善に向けてチャレンジしてみてほしい。

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