従業員満足度

社内アンケート項目作成6手順と本音回答を引き出すテクニック6選

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従業員(社員・社内・職場環境・業務改善アンケート)を実施する上で、目指すべきクオリティとは一体何なのであろうか?それは以下の2つを満たすことだ。

  • 回答者から本音を正しく抜き取る項目であること
  • アンケートデータから改善施策立案につなげるデータを作成すること

アンケートと言えば、多くの回答が必要だし、ウチは70人程度の社員しかいないから、とか考えがちだが、質の良い項目のアンケートであれば、少なくとも50人分の回答があれば、共通点や自社の弱い部分を発見することが十分に可能だ。

そして、社員アンケートを多くの会社で活用しきれていない理由は、他に存在する。それは、社員が本音で回答せず、質問文章を見て、「上司・経営者・人事部が喜ぶ解答ってコレでしょ?」と正解を狙いに行ってしまう問題にある。

そこで本日のブログは以下の3つの条件を満たすためのアンケート作成テクニックをご紹介する。

  • 導入部分の設計:回答者にホンネで回答しなければいけないと思わせる
  • 質問文の構成:アンケートの正解を簡単にはわからせてはいけない
  • 回答選択肢の設計:どれを選んでも正解だと思わせなければならない

また記事末には、22個の従業員アンケート項目例を紹介しているのでそのまま使ってもらえるようになっている。当記事を最後まで読み進めて頂ければ、「これならば、直接部下や従業員に聞いても答えてくれなさそうなことも、聞くことが出来るに違いない。」と体感して頂けるはずだ。

また、従業員(社員)アンケートに関する基礎知識がない方は、以下の記事にて、項目作成から、集計、分析、施策立案までの全体の流れについて説明する。まずは先に目を通しておくことをおすすめしたい。

1.従業員満足度調査で良質な質問項目を作成における6つのルール

ではまず従業員アンケートでのコアと呼べるべき「質問項目の作成テクニック」からご紹介する。

1.1 従業員満足調査で直接的な設問は絶対に作ってはいけない!!

ここではアンケートの作成側ではなく、回答側の気持ちに立って質問項目を考えるようにしてほしい。では早速以下の質問項目例文を読んでほしい。

答えが分かってしまう低品質な項目例

  • あなたは、自分の仕事内容に満足していますか?
  • あなたは、職場で良好な人間関係を結べていますか?
  • あなたは、上司の指示や指導に満足していますか?
  • あなたは、モチベーションを高く持って仕事に臨めていますか?

上記の回答はいずれもYes/Noを問う質問だが、文章を読んでNoという回答をする勇気を持つ社員は非常に少ないからだ。それはNoという回答をすること自体が、社会的・道徳的に考えてもダメな事だと回答者が思ってしまう。そのYesをつけなければいけないという心理的圧力を【イエステンデンシー・ソーシャルバイアス】と呼ぶ。

1.2 従業員満足度で良質な質問項目を設計する際に注意すべきこと

ではここからは社員たちに本音で回答させる良質な質問の作成手順をご紹介する。以下のルールをきちんと守って作成すれば、あなたにも良質な質問項目を作成できるようになるはずだ。

1.2.1 アンケートの設問設計には2種類のパターンを使い分けよう

アンケート作成の事前知識として、2種類の項目が存在する事を抑えておこう。それは総合的な従業員満足度を測定する“結果項目“と総合的な従業員満足度を改善する為の”原因項目“だ。

結果項目 従業員満足度の総合点を見ることで、社員別にモチベーションが高い・低いを評価するために使う。
原因項目 従業員満足度を高める為に、どの様な不満・要望があるのかを調べ、どの様な施策が必要なのか?を検討するために使う。

項目を設計する際は必ず、「この項目では従業員のどういった心理を抜き取るのか?」という目的(リサーチ・クエッション)が明確になっていないといけない。目的が明確になっていなければ、集計をして分析をかけた時に、数値をどう解釈し、改善、施策立案にどうつなげていけばわからなくなってしまう。

1.2.2 質問項目作成準備:測定概念設計

ではここからは結果項目を例に具体的な作成方法を見て行こう。

従業員満足度の前提条件とは【これからも自社で働き続けたい勤続モチベーションが高い社員】であるとRableでは定義している。その理由は、やる気が高い、とか向上心と言う言葉を質問項目で使いにくいからだ。

アンケートではやる気が高いと出ているのに、「アンケート集計後1年以内に離職してしまっていた。」では、理屈が通らなくなってしまう。

ここで私たちのESリサーチサービスで実際に使っている22個の項目概念を見てみよう。

上位概念 項目下位概念 社員たちは具体的にどのような事を感じているか
自覚
満足度
他業種への興味 他社への転職を検討・興味が高まっている状態
長期的勤続意欲 自分の将来・未来に良い展望を描けていない状態
職務満足度総合 今の仕事内容に飽きている・興味が薄れている状態
感情的コミットメント総合 この会社や職場が好きだ。という愛着を持てていない状態
オーバーワーク 肉体的疲労を自覚し、限界だ。と感じている状態
精神の疲弊 精神的にまいっており、限界を感じている状態
仕事 仕事における適性知覚 この仕事は自分には向いていないと感じてしまっている状態
仕事を通しての達成感 仕事で努力しても喜びや達成感といった感情の高ぶりがない状態
知的好奇心 仕事を通じて、もっと知りたいや面白いなどの向上心を持てていない状態
夢・やりたい・興味 この会社での仕事は自分がこれからもやりたいものであると思えない状態
人間関係 仕事をする上で必要なコミュニケーション 作業を進めるためのコミュニケーションがやりにくいと感じている状態
非建設的な会話 正直に報連相をして都合の悪い事は聞き入れてもらえないと感じている状態
単独業務 コミュニケーションを必要とせず、自社である必要を感じていない状態
自己効力感 自分は顧客や上司・同僚に必要とされていないと感じている状態
職場関係 職場での孤立感・孤独 職場で孤立し、疎外感を感じ、グループに参加できていないと感じている状態
周囲からの信頼 同僚や部下・上司から自分は頼られたり、必要とされていないと感じている状態
職務パーソナリティ確立 自分なりの仕事のやり方がなく、他人からの指示だけで働いている状態
自社でのキャリア発展 こうできるようになりたい。という仕事に関する目標を持てていない状態
会社 プライベート充実度 仕事に追われ、プライベートの時間を全く持てていないと感じている状態
会社の姿勢 会社(上司)は、現場改善や部下を大事にしようとしていないと感じている状態
生活困窮 日々の生活費に困り、金銭的なストレスを感じている状態
職場環境 労働環境が適切なものではなく、苦痛や不満を感じている状態

上記の表に関する詳しい解説・考え方・利用方法は以下の記事で詳しく説明しているので、当記事と併せて読むようにしてほしい。

ここでは【社員たちは具体的にどのような事を感じているか】に注目するだけの留めておく。どれもが、全体的なモチベーションに関わるものであることがわかるはずだ。

項目を作成するときは、必ず具体的に「モチベーションが下がったり、不満がある状態と言うが、具体的にどういうことか?」という“たとえば?”を徹底的に深堀りすることを大事にしてほしい。

「あなたはやる気がありますか?」という質問はフィクションに過ぎない。なぜなら、自分のやる気が高いかなんて、それが正しいかは「多分そうかも」しか答えようがないからだ。

しかし、「あなたは仕事に関する自信を失っていますか?」であればノンフィクションと言える。細かく細かく質問文を作成することで、現実を抜き取る良質な項目を作成することが出来るようになる。

1.2.3 質問に対する回答はA/Bテスト形式で作成しよう

良質な質問項目が作成できれば、次は回答選択肢の作成に入ろう。多くのアンケートでは、リッカートスケールと呼ばれる以下のような順序尺度を使っている。

Q1:本アンケートの全体的な満足度についてお聞かせください。以下のいずれかの数値に丸を付けてください。

Q1.本アンケートの全体的な満足度についてお聞かせください。以下のいずれかの数値に丸を付けてください。
不満足 12345678 満足

しかし、それはお勧めしない。その理由は簡単で、上記の場合は、右が正解で左が不正解と言うのが回答者の目から見てわかってしまうからだ。すると、実際全く満足していなくて、心の中で1点だと思っていても、「3点か4点ぐらいにしておこう。」という回答のバグが発生してしまうことになる。

そこで点数を安定させるテクニックとして活用できるのがABテストだ。ABテストとは、選択肢の両端にイメージさせたいテキストを設置し、回答する際の判断基準をブレないようにすることができる。

質問:上司に報告したり、何か自分から話さなくてはいけない時、どちらの気持ちになることが多いですか?
怒られないか
不安な気持ちになる
1234 どのような内容でも
気軽に話せる

するとどちらが正解かわからなくすることができる。そしてできるだけ「どちらの選択肢も回答しても道徳的に問題がない」という選択肢にできることが出来ればその精度はグッと向上する。

そして更に、数字を消した選択肢にするようにしよう。その理由は、1~4という数字は数値の並びに意味が発生してしまうからだ。そこで以下の様に選択肢に数値を使わない事で、選択肢上の数値の強さを消すことが出来る。

質問:上司に報告したり、何か自分から話さなくてはいけない時、どちらの気持ちになることが多いですか?
怒られないか
不安な気持ちになる
L2L1R1R2 どのような内容でも
気軽に話せる

上記の様な選択肢のラベルに数値が存在しなければ、L2とR2のどちらが正解なのか全くわからない。

つまり、左側に強く共感しているのか?それとも、右側に共感するのか?というように質問している。と理解させることが出来るのだ。

そのため、選択肢の番号そのものに先入観を抱かせない工夫をすることも大切だ。

1.3 選択肢は特別な理由がない限り偶数になるようにしよう

質問文・A/B選択肢が作成できれば、最後は選択肢の設置個数について検討しよう。選択肢数の違いは非常に重要なポイントだ。以下の例を見て欲しい。

選択肢が奇数
1.不満足2.やや不満3.どちらでもない4.やや満足5.満足

選択肢が偶数
1.不満足2.やや不満3.やや満足4.満足

一見するとこの2つに違いはないように思われるかもしれない。

しかし、統計学的にはこの2つには大きな違いが存在する。それは、真ん中があるかどうかだ。奇数であれば、必ずプラスでもマイナスでもないちょうど中央値となる数値が存在する。しかし、偶数項の選択肢であれば、必ずマイナスかプラスを選択しなければいけない事になる。

顧客アンケートや実態調査などの事実を抽出するアンケートであれば問題はないが、従業員アンケートの様に、心理に関することを聞く場合には、「どちらでもない」という回答に逃げる傾向がある。そのため、できるだけ偶数項の選択肢を作るようにして、プラスかマイナスのどちらかを必ず解答させる「符号化」をすることが望ましい。

1.4 結果項目だけでなく改善施策のデータとなる原因項目を作成しよう

ここまでで結果項目の質問文・選択肢を作成することができるようになったはずだ。では続けて、従業員満足度を改善する為の原因項目の作成に入ろう。項目作成ステップは結果項目と同じなので、ここでは概念の紹介だけに留めておくことにする。

総合的な従業員満足度に影響する原因項目は大きく4つに分けることが出来る。

ESスコア【従業員満足度】に影響する4つの原因セグメント

  1. 個人の性格や考え方に強く影響を受けるパーソナルな要素
  2. 仕事内容や裁量権・進め方といった職務設計に関する要素
  3. 同僚や部下、職場文化といった人間関係に関する要素
  4. 上司・会社(キャリア・人事評価・福利厚生制度)に関する要素

各項目概念に関する説明・解説は以下の記事で詳しく説明しているのでそちらを参照するようにしてほしい。

2.従業員満足度アンケートで本音を引き出すためのテクニック6選

従業員アンケートの質問項目を作成終えれば、実際の集計の為のライティング作業に移ろう。良質な項目を作り終えたからといって安心してはいけない。アンケートのリード分次第で「建て前の回答をしたらバレる」・「本音で回答した方が良い」と印象を与えるためのテクニックをここではご紹介する。

2.1 氏名を記入させながら本音を引き出すための導入リード文章例

私たちは、従業員アンケートではできるだけ匿名回答をしないようにしている。なぜなら、匿名記入にしてしまうと従業員に紐づけた分析が出来ず、「〇〇さんにはこういったマネジメントを実施してください」といった効果の高い施策につなげることができなくなってしまうからだ。そこで私たちは、以下のようなリード文を作成している。

上記のリード文での狙いは、人事部や経営層は、回答の是非ではなく、「嘘をついているかどうか」を注意してみているというメッセージを表現することに有る。

2.2.アンケート回収方法のアナウンス方法を工夫する

従業員アンケートをする上で意外に見落とされがちなのが、回収方法の設計だ。

例えば、紙ベースでのアンケートを回収する場合だと、自分の書いたアンケート用紙が「上司が見てしまうかもしれない」という不安を感じることになる。

そこで一番良いのがWEBでの回答だ。そうすれば、アンケートの回答結果が上司に見られなく済むからだ。

更にアンケートの回答画面は上司では見ることが出来ない。というように回収方法のアナウンスをしておくと、更に回答の精度は上がる。逆にWEBでは実施できないという場合でも、回収ボックスを設置し、そこに投函して貰い、人事部が回収しにくるという仕組みにしておけば、従業員の心理抵抗を小さく出来る。

2.3.回答データの閲覧権限者の通知

また回収したアンケートデータの閲覧権限は誰なのか?ということをしっかり伝えることも忘れてはならない。

「もし、自分の回答が直属の上司に見られたら?」という不安をなくすためにも、アンケートの詳細な個人回答結果は、「人事部および経営幹部しか閲覧できない。」という事をしっかり伝えておこう。

そして、直属の上司が見れるのは、「誰がどのような回答をしたのか?ではなく、上層部から発表される全体の集計データのみ」というデータの管理体系を詳細に詰めておけば、従業員の不安を更になくすことができる。

2.4.回答データの排出形式のアナウンス

またアンケートは実施したら、必ず社員に得られた課題や分析結果をフィードバックするようにしてほしい。そして「アンケート結果はどのような形で社員に返すのか?」という分析目的を先に決めておけば、「こういった情報を返すので、丁寧に本音で回答して欲しい」ということをよりリアルに伝えることが出来る。

あなたは、社内アンケートをする際に、上記4つのアナウンスをしっかりしているだろうか?導入文章をしっかりと計画しておけば、必ず社員は本音で回答してくれるようになる。徹底して、従業員がホンネで回答したデータを集めるにはどうすればいいか?というのを考えるようにしてほしい。
そこで、「アンケート作成者の意図を回答者に読ませない。」ための工夫をすることが重要になる。この質問構成のパートでは、私たちが行っている2つの質問の2つの出題テクニックについて紹介しよう。

2.5.○○についてお聞きします。というフレーズは絶対に使ってはいけない

よくアンケートに見かけられるのが「○○についてお聞きします。」や「○○に関する質問です。以下の問いに・・・」というフレーズだが、これは絶対にやってはいけない。
例えば、以下のような内容では、ホンネを引き出すことはできない。

概念ラベル 質問項目
組織愛着度 会社愛着度について質問します。あなたは、当社に愛着を持っていますか?

なぜなら、回答者が「○○について聞きたいんだな。」と分かった時点で、「ウチの会社は今□□が課題だから、こう答えた方がいいな。」という大体のイメージを無意識に持ってしまうからだ。このような先入観が入れば、正しい数値ではなくなってしまう。

概念ラベル 質問項目
組織愛着度 あなたは、自分の会社や仕事内容について、知人や恋人、家族に話すことはありますか?

そこで私たちがアンケートを設計する際には、質問項目とは別にまず聞きたいことのテーマ(概念ラベル)を作成する一方で、質問項目には直接入れ込まない事を大切にしている。上記の項目の場合であれば「あなたは会社に愛着を持っていますか?」なんて質問をすれば、誰もが「あります。」と答えるに決まっている。

そこで、愛着がある人間は、プライベートでも「会社や仕事の話をするはずだ。」と表現を変え、項目作成をしている。【組織の愛着】という言葉を使わず、どういった言い回しなら、社員の組織に対する愛着度を測定できるか?そういった項目作成テクニックを身につけるコトは、精度の高いデータを収集する上で非常に重要となる。

2.6.同じ種類の質問は連続して使わずランダム出題させる

また以下の様に、同じ種類の質問を連続させることは極力しないようにしよう。

質問NO 質問内容 質問NO 質問内容
Q1 上司関係に関する質問1 Q6 職場人間関係に関する質問1
Q2 上司関係に関する質問2 Q7 職場人間関係に関する質問2
Q3 上司関係に関する質問3 Q8 職場人間関係に関する質問3
Q4 上司関係に関する質問4 Q9 職場人間関係に関する質問4
Q5 上司関係に関する質問5 Q10 職場人間関係に関する質問5

上記の様に同じ質問が並んでしまうと、誰の目にも「何の質問をされているか?」の予想がつきやすいからだ。そうすれば、「さっきはこう答えたから、この質問ではこう回答した方がいいな」といったように、回答の帳尻合わせを無意識にしてしまうからだ。

付録.従業員アンケート分析テンプレートツール無料配布中

ここまでじっくりと読んで頂けた皆様の中には、良質とした従業員満足度アンケート項目を作成し、集計をしていくには非常にハードルが高いと感じられた方もおられるかもしれない。

そこで私たちは簡易版として、専門知識がない方でも、ESアンケートが実施できるように無料テンプレートを配布している。そこでは、新入社員用のESとその他の社員用の2つの質問項目テンプレートを同梱している。

新人用ESの10個の質問

1 職場の人たちとの人間関係が不安
2 良い上司の元で働けるか不安
3 業務内容を覚えられるか不安
4 希望している部署に配属されるか不安
5 役職が上がると残業が増えないか不安
6 将来的にどれだけ給料が上がるのかわからず不安
7 身体が疲れるので続けられるか不安
8 急に休みが欲しくても取れ無さそうで不安
9 遅い時間まで働く必要がありそうで不安
10 本音は聞き出せなかった

その他の社員用10個の質問

1 目標数値が高すぎるため働くのが嫌になる
2 上司は現場の苦労を理解してないように感じる
3 毎日同じ業務が続くため刺激を感じられない
4 職場の人間関係になじめず孤立しているように思う
5 業務量に見合うだけの報酬がもらえていない
6 自分が休みたいと思う日とは違う日に休むことになる
7 失敗やミスをすると、自分に向いていないと感じる
8 正しく評価されないので、やりがいを感じない
9 新しいことに挑戦できる職場環境ではない
10 今の労働状況のままならば、肉体的な不安を感じる

そしてこの無料ツールでは、以下の様にアンケートの集計結果と離職の関連性に関する分析結果が表とグラフで自動で排出されるようになっている。

こちらのURLからすぐにダウンロードできるようになっているので是非ご活用してください。

まとめ:

ここまで様々な社内アンケートの精度を高めるテクニックをご紹介してきたが、あなたのやるべきことはたった1つだけだ。

それは、本音で回答したくなるアンケートをどうすれば作れるだろうか?と徹底的に考え続けることである。自社の課題を抜き出すためには、従業員アンケートの活用は必要不可欠だ。

しかし、単に項目を作って、集計するだけでは、作成したアンケートデータによって、自社の改善につながったり、課題を発見できるかどうかは運任せになってしまう。

なぜなら、アンケートを実施し、実際に出来上がった集計データを見るまで、どんな結果になるか?という見込み、予測が出来ていないからだ。

そうではなく、「こういうアナウンスをしておけば、こういう仕掛けを施しておけば、現場状況を的確に見抜いたデータを得ることが出来るはずだ。」というホンネの回答を抜き出すノウハウを身につけるコトが重要だ。

それができていれば、私たちの様に、自分たちが知りたい課題や改善企画案に関する項目を作成し、そのアンケートデータを参考にすることで、データ根拠を持って、職場の改善、人材マネジメントをしていくことが可能になる。

従業員心理を巧みに誘導し、上手く従業員の心理を抜き出す。

このテクニックを身につけることが出来れば、あなたはどのような従業員心理・感情・不満であっても数値化し、数値を持って従業員管理をするツールを手に入れることができる。

是非とも、従業員の本音をいかにして拾うか?ということに対して、徹底的に考え抜いてみるようにしてみて欲しい。

 

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