離職マネジメント

優秀な社員が辞める兆候!退職の気持ちを見抜くための19個の質問

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売上が落ちていく原因として、1番に注意しなければいけないことが、優秀な部下の退職だ。部下の退職対策として一番効果的なのは、部下の不満が限界に達する前に、その兆候を察知して、的確な対応をすることが重要となる。

つまり、退職を防ぐ離職マネジメントの本質は、部下のモチベーションコントロールの究極系であるともいえる。

そこでRableでは、離職動機という職場や上司、会社に対する不信感や、やる気の低下示す勤続モチベーションを数値化することにしている。

これからご紹介する19項目は、私たちがリテンションマネジメントのコンサルティングを行う際に使っているモチベーション測定項目だ。これらの項目は、数百もの論文の中から選りすぐり、統計手続きを経た高精度項目と言われるものばかりとなっている。

当記事を読み進めれば、「自分の部下は不満を持っていないか?」や「これからも仕事を続けようとするモチベーションをもっているか?」などを考えるヒントになるだろう。実際にあなたの部下をイメージしながら、読み進めていただきたい。

1.退職動機を知る為に用いられる従業員満足度

あなたは、従業員満足度(ES)調査というものを聞いたことがあるだろうか?

従業員満足度調査には様々な方法が存在するが、RABLE式の従業員満足度調査では、従業員の満足度はデータ化する!ということを重視している。

以下の記事で紹介しているようなデータ化された満足度調査があれば、様々なデータ活用法を考えることが可能となるため、離職率の改善を諦めていていた企業でも、どのような理由で離職するのか?という離職原因を明確にすることが可能となる。

まだ、こちらの記事を読んでいない方は、ぜひ、こちらの記事を先に読んでおいていただきたい。

まずは、一般的な従業員満足度調査の方法とRABLE式の満足度調査の違いをご説明しておきたい。

1.1 従業員満足度調査に使われる一般的な項目

従業員満足度調査と言われると、とりあえずアンケート項目を作成し、社員に対しアンケートを実施するという認識が多くの会社でされている。そして、世の中に普及しているのが以下のようなテンプレート項目だ。

しかし、上記の様なデータが上がってきたところで改善には残念ながら結びつけることが出来ない。それは抽象的すぎるからだ。では、良い質問の仕方を考える際のポイントについて説明していこう。 

1.2 良質な項目を作成するためには徹底的に分解することが大切

良質な項目を作るうえで重要になってくるのが、徹底的に項目(概念)を分解していく事だ。上記の例で【社内の人間関係は良好ですか?】という質問で考えてみよう。

上記の例では、上司との人間関係は良好か?ということを抜き出すために、どのようなアンケート項目を作成していくべきか?を簡単に説明したものだ。企業によって内容が変わる部分ではあるが、上司との関係というだけでも、上記のように3つに分解することが可能である。という例を紹介している。

上記の例はほんの一例だ。「人間関係を特に力を入れて取り組んでほしい」というクライアント依頼であれば人間関係に関する内容だけでも20以上の項目に分解することだってある。

このように細かく不満要因を分解すれば、課題に直結するデータとなる。このように分解しておけば、別にアンケートで使うだけではなく、面談での質問に使ってもいいし、部下に指導する為のガイドラインに取り入れても良いだろう。

1.3 高度に分解された項目概念は課題を直接解決する

もし上記の質問をアンケートや面談で実施し、どれかの得点・評価が低かったとしよう。その場合、高度に分解された質問は以下の様に解決方法に直結する。

上記の質問に対する改善の例

  1. 職場で意見や問題点を指摘されれば、必ず部下に対して、自分の考えを伝えるような部下対応を徹底するように管理職に指導する。
  2. 上司に対して、指摘や叱ったりするときは、必ず「なぜ?」という根拠部分を含み、誰もが言われて納得するような説明をするように指導する。
  3. 指示をする時は、どのタイミングで、どの手順で、どのポイントを意識して、どのクオリティで、どの程度やるのか?という具体性を重視するように指導する。
  4. 職場で誰もが気軽に話しかけやすく、協力しやすいように懇親会や人間関係を育めるイベントを企画する
  5. 職場で誰かが意見や問題点を言ってくれた時は、必ずその人が悪者にならないように守ろう。共感しよう。という職場の雰囲気を作り上げることに取り組む。

その理由は、質問項目が抽象的でなく、徹底的に細分化されたものであるからだ。徹底的に分解して項目を感が抜くことが出来れば、「誰が、誰に対して、どの様な不満を持っているのか?」を簡単に知る事が出来るようになる。

2.退職動機を徹底的に分解した従業員満足度スコア19項目

ではこれから私たちが実際に使っている従業員満足度19項目をご紹介する。これは部下管理をする時に意識したいポイントであるので、是非、自社のマネジメントをする上で参考にしてほしい。

2.1 周囲の行動によって比較的影響を受けやすい仕事の進め方に関する5項目

ではまず、周囲に影響を受けやすい10項目からご紹介していく事にしよう。この10項目は周囲から影響を受けやすく比較的マネジメントしやすい項目と言える。その10項目は「自分と仕事」と「自分と職場」の2つに分けられる。ではまず、自分と仕事に関する5項目を見てみよう。

①「仕事がやりやすい職場である」と感じているか?

仕事がやりやすいというのは、主に段取り関連のことだ。この項目に不満を持っている原因として考えられるのは、上司の指示が間違っている。周囲の人間の要領が悪い、業務手順が非効率なやり方である、などが挙げられる。今の状況が続くと、この不満を感じている社員は、日々職場メンバーの働きぶりに関してイライラを蓄積していく事になる。

②「業務マニュアルや手順」に対して共感できているか?

上記の項目が、周囲の仕事ぶりに関して、この項目は、会社が作成したマニュアルや業務手順に関する不満だ。業務の質やスピードに影響しない工程が存在したり、非効率であればこの不満は高くなる。逆に考えれば、社員たちは、どこに問題があり、生産性を改善できる余地があるのか?を知っていることになる。それを拾い上げる事は極めて有用だ。

③「仕事に関する裁量権」に関して満足しているか?

仕事における裁量権とは、段取りを自分で決められる、スケジュールを自分で決められる、手順を状況によって入れ替えられる、など自分の判断で仕事の進め方を工夫できる余地を部下に与える事だ。この不満が持っている社員は、自分をただ単純な指示を受けて、それに取り組む歯車の一部としてしか会社は見ていないと感じている。

④「今の仕事は自分の能力」に合ったものだと感じているか?

人は誰しも向き不向きを感じる。上手くいかない時は「この仕事向いていないのかな?」と考えがちだ。特に新人が感じやすい概念と言える。この項目が低い社員に対して、早期に「誰もが通る道だし、この仕事に君が向いていないと私は思わない。」というフォローしなければ、部下は自信をなくし、仕事に対する意欲が低下してしまう。

⑤ 「1週間の内、成果に対する達成感」をどれだけ感じているか?

人は飽きっぽい生き物であり、ただ繰り返す日々ではやる気が低下してしまう。しかし、達成感とは、同じ仕事をしていても、感じる人もいれば、感じない人もいる極めて主観的な要素だ。そこで、達成感をあまり感じていない人に対して「〇〇ができれば、□□のようになるよね。」と成果を感じる瞬間を指導、実感させることが重要となる。

上記5つの要素は、自身の仕事に関する満足度だ。このいずれかが低い場合は、仕事に対する興味を失っている事を意味する。それが続けば、最終的に「ここで働いていても面白くない、イライラする」という大きな不満につながってしまう。仕事に対する不満を発見するためにも、面談か、社員アンケートを実施して対処しよう。

2.2 会社や周囲の環境に対する従業員満足度5項目

次に、周囲から影響を受けやすく比較的マネジメントしやすい10項目の中から、自分と職場に対する5項目を見てみよう。

⑥ あなたはどれだけ「自分の仕事に対して、誇りや自慢できる」と思いますか?

あなたは友人や家族に対して、自分の仕事内容に対して話すことがあるだろうか?どこが大変で、どんな時に嬉しくなり、どんなことがあったのか?それを人に話せるかどうか?という物は極めて重要だ。これは別に大手だから、ウチの業種は…なんてことは一切関係ない。社員に対して、仕事の面白さ、幅の広さを伝えられているか?ということの方が強く影響する。

⑦ あなたは「職場での孤立感や疎外感」をどれだけ感じていますか?

会社で過ごす人生は半分を占めるといっても過言でもない。それだけ多くの時間を過ごす職場に居心地が悪いと感じている場合は早期対処が重要になる。だからこそ、社員アンケートや面談で、それぞれの社員に対し、誰が、どれだけその不安を抱えているのか?を事前に知れることはかなり大きな効果を発揮する。

⑧ あなたは「周囲の人間が自分に対して目をかけている」と感じることがありますか?

人に必要とされる承認欲求は非常に強い心理効果を持つ。SNSがここまで爆発的に発展したことからも多くの方がご理解している事だと思う。だからこそ、「職場に自分は必要とされているかどうか?」を社員たちがどう思っているかを知る事は極めて重要だ。必要とされていないと考えている社員がいれば、早期に対処をしなければならない。

⑨ あなたは「どれだけ自分が職場に対して影響を与えている」と思えていますか?

上記は周囲の評価だが、この項目は自己評価と言えるものだ。例えば、あなたは自分の業務における立ち位置はどう認識しているだろうか?「自分が居なければこの業務が止まってしまう。」、「自分が休めば、〇〇の人に迷惑がかかる。」など、職場における自分の役割を認識が高ければ高いほど、責任感を持って働くようになる。

⑩ あなたは「会社の人に迷惑をかけたり、責任を背負わない」ことに関してどう思いますか?

この項目は一見すると誰もが「ある」と答えると思われがちだが、退職を考えている人に取れば「この会社は自分をこう使っているのだから迷惑をかけてもお相子だ。」という心理になっている。責任とは表裏一体であり、恩や義理があるからこそ、持つものだ。逆に考えれば、義理も恩も会社に感じていなければ、責任を持ちたい、とは思えなくなる。

上記の項目の様にアンケートや面談で「聞きにくい」、「正直に本音で答えてくれなさそう」なテーマはいくつもある。以下の記事は私たちが、正確なデータを取る為に実践している本音で回答させるノウハウを紹介している。是非、参考にしてほしい。

2.3 本人の心の内に関する4項目

ここからは上記のような項目とは異なり、本人の心の内に踏み込んでいく内容となる。そのため、改善がやや難しくなるが、改善できればその分効果が高くなる。

⑪ あなたは「肉体的な疲労」に関して、どのように感じていますか?

疲労の自覚は人によってバラバラだ。全然疲れを感じない人もいれば、感じやすい人もいる。だからこそ「みんな同じくらい頑張っている」という対処は絶対にしてはいけない。そして疲れをポジティブにすることもできる。「そこまで感じているという事はだいぶ動けるようになったな。」と自身の努力の成果として捉えられるようにしてもいい。大事なのは、肉体的な疲労が辞めたいという感情につながらないようにすることだ。

⑫ あなたは「精神的な疲労」に関して、どの様に感じていますか?

精神も人によって個体差が出るし、目に見えない分余計に厄介と言える。しかし、アンケートによる可視化をしていれば、それぞれの社員のストレス度を知る事が出来る。ストレスで問題なのは、貯める事ではなく、発散できないことだ。誰かが分かってくれる、相談に乗ってくれる、という状況を作ることは非常に高い効果を発揮する。

⑬ あなたは「この会社で仕事をしていて楽しい」と思えていますか?

私たちはこの項目を聞く際に、【低得点に①仕事に対してそういった感情を持たない、高得点に⑤楽しみながら仕事ができている】というように回答者が低得点を答えやすいように項目を設計している。そのように工夫すればこのような直接的な項目も本音で回答させることが可能になる。

⑭ あなたは「自分の会社に対して社会的ステータス」を感じていますか?

社会的ステータスは大手だけのブランドと思われがちだがそうではない。中小企業やベンチャーであれば自由に仕事ができる裁量権や責任感がある。大事なのは「社会的ステータスの自分なりの定義」を社員にさせる事だ。自分の会社に合った社員たちが誇りに思えることを考え、それを社員たちに浸透させることが大切になる。理念やビジョンと言ったものがどれだけ社員たちに伝わっているか?を知れる項目でもある。

2.4 会社に対する忠誠度が確立できているかを確認できる5項目

最後は、会社に対する信頼や愛着、忠誠度を知るための項目になる。この項目の得点が高ければ、「今後ずっと働き続けたい」と思ってもらえているという事を意味する。従業員満足度における最終的ゴールともいえる要素だ。

⑮ あなたは「仕事を通じて成長が出来ている」とどの程度感じますか?

「成長できる仕事」は社員にとって重要な要素だが、これは気持ちの持ちようによって変わる。例え、アルバイトの仕事であっても、日頃から様々な事に意識を向けていれば様々な気付きがあるし逆もしかりだ。つまり、上司が「○○が考えられるようになった。」という成長を感じる瞬間を演出することの方が重要となる。例え、周囲から成長したなと感じていても、本人が自覚していなければ満足の状態にはつながらない。

⑯ あなたは「今の仕事が自身の興味ややりたいこと」であると思いますか?

上記と同じで夢や興味も気持ち次第で変化する。本当に学生の頃からやりたかった仕事につける人はほんの握りであるし、現実的に不可能だ。しかし、仕事をしている内に、それが「今の自分がやりたいこと」に変化することは十分にありうる。つまり、上司は部下が今の仕事にやりがいや好奇心を抱けるように仕向けて行かなければならない。それがマネジメントであり、ヒトを動機付ける事の本質と言える。

⑰ あなたは「他の仕事や職種、業界」に関して調べることはどのくらいありますか?

この項目は逆に「今の仕事への熱を失っている状態」を聞き出すものとなっている。「直接的に他の仕事に興味がありますか?」と聞いても本音で答えてくれない。そこで、私たちは、「分野にまたがる広い知識を身につけているか?」というように言い換えている。実際、他の業種や他社に関する知識を探す時点で将来転職する可能性は極めて高い。

⑱ あなたは「仕事を進める上で、言動や仕草、表情、仕事へのスタンスなど、会社でのキャラクター」を作るようにしていますか?

会社での自身の立ち位置やキャラが明確にできている人は、非常に仕事ができ、職場での地位を確立できているといえる。なぜなら、そう振る舞えば、仕事を進める上で要領よく進められると確信しているからだ。逆に、いつまで経っても自分の性格や言動を職場に受け入れてもらえない人は周囲から浮いてしまう。

⑲ あなたは「今後5年以上は今の会社で働き続けたい」と考えていますか?

従業員満足度で究極であるのが、長期視点を持つことだ。私たちは、回答点を低くするために「将来のことはわからない」という選択肢を用意し逃げ道を作っている。従業員満足度では、こういった長期視点での項目を取り入れることによって、動機が弱いのか?強いのか?という強弱を知る事も大切にしている。

3. 退職マネジメントで一番大切なことは心理を変化させること

退職を減らすとなると多くの会社で「待遇や給与を変える。」ことをすぐイメージしがちだが、実際はそうではない。

結局、人間は満足しているのか?、不満なのか?でしか物事を図れない。

だからこそ、制度や環境が大切なのではなく、上司や周囲の人間の働きによって、そう思わなくなるようにさせていくことの方が重要だ。だからこそ、私たちは19項目で一貫して「このような気持ちになっている」、「その不満を解消するように意識改革をしよう」というように書いている。

意識改革ならば、大手・中小関係なく、誰でも実践できるはずだ。もちろん、肉体的・精神的な疲労などは、休みを取らせるなどのアクションが重要になるが、それも上司の采配次第で解決できる。現場判断で十分対処可能な範疇にある。

3.1 徹底的に分解された高品質の項目は社員の声を代弁する

下記のデータは、実際のクライアント企業で実施した従業員満足度調査の結果だ。データの詳しい作成の流れは以下の記事で紹介しているので、是非目を通してみて欲しい。具体的にどうやって、アンケートを実施し、集めたデータを分析していく流れを簡単にまとめている。

私たちは、従業員満足度(退職しそうな社員)スコアをA~Dに変換しわかりやすくしている。Aがやる気の高い人間で、Dがやる気が低下している人間だ。この会社では、D評価の社員は、3カ月以内の離職率が42.6%、半年以内の離職率が61.2%、1年以内の離職率が72.4%という結果になっている。

このデータを見れば、誰に対して、意識改革やフォローを行う必要があるのか?の緊急性や、マネジメントのターゲットを迅速に知る事が可能となる。

3.2 徹底的に分解された項目は従業員の心理状態を的確に診断してくれる

また以下のデータは、それぞれの心理状態をランク付けしたものとなる。

上記の表を見れば、意識改革は出来ているのか?管理職の働き方に成果は出ているのか?が明確になる。詳しくは他の記事でご紹介するが、しっかりと質問項目を細分化すれば、誰に、どの様な対処を実行し、成果は出ているのか?までが明らかになる。

まとめ 優秀な社員が辞める兆候を徹底的に細かく考え抜こう

退職しそうな社員を事前に察知するためには、従業員満足度調査であろうが、面談だろうが、ヒアリングだろうが、前もって質問文章を考え抜いていないといけない。

社員に対して「何か問題はあるか?」と聞いても、「大丈夫です。」とか「問題ありません」という答えしか返ってこないからだ。

だからこそ、退職する社員に多いのは、「こういう気持ちだ」、「こういう不満だ」という仮説を先に立てておかないといけない。それが決まっていれば、面談であっても「必ずこの質問をするように」というマニュアル化が達成できる。

そのため、もし可能であるならば、従業員アンケートをとることをおすすめする。その理由はいたって簡単で、面談では本音を聞き出すことが難しく、話の展開次第で全く関係のない話に脱線したり、面接官の思い込みで間違った判断をすることが非常に多いからだ。

しっかりと数値を取り、数値に基づいて適切な対処を出来るだけ迅速にとることが退職を防ぐ最も成果の出る方法と言える。

数値に基づく対処をしているからこそ、業種、規模に問わず成果を出すことが出来るのだ。何事においても成果を出す上で重要なのは、環境でも、経験といったようなものでなく、この手順でやればうまくいくという確立された仕組みで課題の解決を図っていくことだ。

 

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